2020年早教中心运营手册完整版.doc

早教中心运营手册完整版目录第一章:总则第二章:早教中心组织架构及工作概述:组织架构:早教中心工作人员岗位职责店长工作职责店员工作职责第三章:早教中心运营规范:服务规范:着装规范:仪容仪表规范:礼仪规范第四章:早教中心日常运营管理:每日工作流程:工作标准:物料管理  物料概念  物料管理流程  订货  收货程序  保管与领用  盘存:人员管理  人员管理概念  人员管理依据:财务管理  营业收入管理  营业额管理  备用金管理:服务管理  服务目的  早教中心工作人员应知应会  消防知识、灭火器的使用  服务质量检查  团购客户接待要求:环境管理  环境管理的目的  清洁内容  清洁时间安排  环境控制:安全管理  安全管理定义  人员安全  药箱使用:设备管理   设备手册   计划保养手册第五章:突发事件处理:火情报警:顾客意外受伤应急处理第六章:客诉处理:顾客投诉流程第七章:早教中心VI指引  第一章:总则1、本手册主要是为了规范管理早教中心时作为参考;   手册适用人员:早教中心员工;2、本手册管理方法   由公司商业公司组织手册修订工作 第二章:早教中心组织架构及工作概述1、组织架构2、早教中心工作人员岗位职责:1)  严格执行公司管理制度、工作程序2)保质保量的按时完成下达的工作指标和其它任务3)统计、分析早教中心经营情况,及时上报、掌控销售商品销售情况,为商品补货及调整商品销售策略提供意见4)负责早教中心日常管理工作,指导、监督、审查工作人员严格按照管理规定、工作程序履行岗位职责,遵守行为规范5)对负责店铺存在的问题、不足等需提升现象进行纠正、改进、和上报6)妥善处理顾客投诉及其它突发事件7)负责上报各类报表、工作总结、分析 :1)在店长的领导下进行早教中心服务工作2)严格执行公司管理制度、工作程序、商品销售及盘点等各项工作3)保持良好的精神面貌、规范的仪容举止,负责好当班的对客服务工作,确保为客人提供主动、 热情、耐心、细致、准确、高效的服务4)熟知店铺周边及内部信息,熟练使用设备5)准确、迅速地做好入园登记手续,管理好当班账务6)积极参加部门会议和培训,有团队合作精神;7)完成上级领导指派的任务  第三章:早教中心工作人员运营规范1、服务规范对客服务原则 : 顾客感受永远第一;以客为先: 人身安全为先; 顾客和公司利益为先;三杜绝: 杜绝不干净; 杜绝不健康; 杜绝不能使用; (顾客并不永远是对的,但必须把对的留给顾客) (任何时候都必须先帮助,再责问) (任何危害公司资产和顾客安全的行为都必须禁止) (顾客需求难以全部满足,但必须用真诚的态度让客人理解) (心情无法一直是快乐的,但必须只把快乐的部分分享给顾客) (事情永远也做不完,但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短) (凡是顾客看到的地方都必须干净整洁) (凡是提供给顾客的服务都必须安全) (凡是顾客使用的东西都必须完好无缺) 2、着装规范1)区域内需着工作服装,不可出现不完整制服状态;2)夏装执行时段5月1日至10月31日,冬装执行时段11月1日至4月30日。                                                                                 3)任何时间不能够在工作区域挽袖,卷裤脚;4)员工铭牌佩戴在上衣左胸5)工作区域内穿着的制服必须干净,无异味。如制服有起球,破损,无法清洁的污迹必须更换。  3、仪容仪表规范1)发型不张扬,头发要清洁、没有头皮屑,梳理整齐,不将头发染成其它颜色;2)女员工“三不两要”前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩,接待服力人员带发网长发要束起扎发髻;3)男员工“三不”前发不过眉,后发不抵领,侧发不盖耳;4)女员工面部干净、清洁,精神饱满,需化淡妆;5)男员工面部干净、清洁,精神饱满,鼻毛不外漏,不可留胡须;6)手与指甲要保持干净,常洗手,指甲修好,不可留长指甲,女生不可涂有颜色的指甲油; 7)不能够佩戴除手表及婚戒外的任何饰物; 4、礼仪规范1)主动与客人打招呼,使用礼貌用语,做到自然微笑;2)对正在等候的客人应及时招呼示意,请其稍候;当顾客需要帮助时第一时间为顾客提供帮助;3)在遇见顾客主动打招呼,侧身站立,让顾客先行; 第四章:早教中心日常运作管理1、每日工作流程早教中心日工作流程安排序号时间工作内容19:15—9:30开店前准备:工装、工牌、工鞋、淡妆、自检29:30—10:00开店后依次打开公共区域照明,清扫公共区域、清洁活动设备,依陈列来整理每一件商品、将已售商品补满、商品货架规范陈列清洁物品归位,DIY、阅读区卫生清洁,设施运转状况检查,温度监控、记录310:00—12:00顾客服务:按照服务规范及相应要求服务好每位顾客,随时做好区域整理