2020年物业管家电话催缴物业费9招技巧.doc

物业管家电话催缴物业费9招技巧第一招适时提醒1、对象:未缴费的全体业主2、招数说明:  由于工作生活繁忙,业主常常忘记缴纳物业费一事,更有甚者觉得迟交1、2个月也没什么。故我们应从每月5日起,按照时间节点及客户类型进行分类,通过短信、电话、上门等形式不断提醒业主,给业主紧迫感,让其明白不按时缴纳物业费是有人管控跟进的,打消客户“迟交无所谓”的念头。正常缴纳的客户越早完成缴纳,你才能腾出更多的时间对付“困难户”。此外,各项目可根据自身特殊情况添加。业主分别发送短信,避免业主产生“他只是群发,不是在提醒我”的想法,耽误缴纳时间。第二招 断其后路对象:满口答应,却总不出现的业主招数说明: 很多业主认为物业费能拖就拖,接到电话之后含糊其词“过两天来”“有空的时间就来”“我知道了”等等,往往业主最后都不会来交,而此时,我们的催费就做了无用工。对于这种业主“断其后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。如果业主以最近比较忙,或者不在本地为借口,则直接为其提供转账方式,并确定转账的时间。如果业主一直含糊其辞说”最近”“这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间,到了时间之后再次提醒业主,这样,不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感,同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉,最终达到有效催费的目的。确定时间后一定要按着时间持续跟进。在谈话中要向其透露,如果他没有按时缴纳,下次一定会准时再联系他的信息。话术:   像您平时比较忙(人在外地)的,也能够考虑银行转账啊,您看哪个银行比较方便啊?老师,打扰您了,我来跟您确认一下转账的时间和金额,避免中途有什么失误。那行,下周二我让财务查账,到了我通知您(用意:告知业主,我会继续跟进这个时间,如果没有到,我还会再“骚扰”你的)案例:      观山水8-2某业主何老师之前有几个月的历史欠费。电话打过去一直说”没空“、”知道了“或“有时间就交”。在沟通过程中,客服建议业主通过转账方式支付,”老师,像你这样比较忙的话能够考虑转账的,本来您在外地回来一次也都不方便。我把公司账号发到你手机上“,发送账户后,过半小时,再次联系业主。”何老师,帐号您收到了吧,你看您哪天有空转呢,我好让财务帮您注意着,及时入账“。何老师同意了两天后转账。两天过后客服继续打电话给何老师说:老师,您已经转账了哈,我跟您确认一下转账的时间和金额。(一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了,哪怕你已确定没有)如果他说还没有转,好,继续说:”那你看这个周末之前可不能够啊,到时候我再跟您确认……“就这样,他第一次说不好意思还没有转账,第二次是还说没转,到第四次就不好意思再说了。几次下来,何老师也就“不想再被烦”直接转了,还预付了半年的物业费。第三招 苦肉计对象:欠费较短,平日联系多,有交情,心软有同情心的业主。招数说明:   业主并非恶意欠费,多次催费中能感觉到对方有耐心,且答应爽快,却一直以工作忙忘记交费为由,不及时缴纳物业费,当然也没有明确表示拒缴。了解掌握对方性格,善于区分类型,避免表现过度引起业主反感,此招不建议在性格暴躁,没有耐心的业主前使用。面对此类业主,能够把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主,以获得理解。与业主建立良好关系,使其信任你。利用业主与个人关系套近乎,态度诚恳,表现出为难,甚至引人怜悯的样子,让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。话术: “我知道您不是有意欠费,只是前几天上司当着部门所有同事的面,提到我负责的片区收费率是部门最低的,个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己的工作能力了……”“说实话,我也知道您很忙,我也不希望天天给您电话打扰您工作、休息。每次给您电话通知缴费,打多了,我自己都不好意思了(实际上真正觉得不好意思的是欠费不交的业主),真的让我很为难……”“今天我们部门开会,我还挨批来着……”案例:   观山水4-12D的A先生人在外地,工作人员多次电话通知其交费,A先生总以满怀歉意的口吻说自己工作太忙,没时间交,并保证在一定时间内汇款,却一直都未及时兑现。年底,工作人员再次联系业主,电话里十分委屈地提到,在部门年终总结时被点名指出片区收费率很低,工作考核因此受到影响,绩效工资减了不少;同时也在审视自己,自查哪里做得不到位,给业主带来了不好的感受,以至于不缴费。业主连称理解理解,表示人员工作认真负责,认同其工作态度,并于当日及时汇款,另预存了多月物业费。第四招 地毯搜索对象:无法取得联系的业主招数说明:   业主在买房、交房时留下了个人信息,但出现欠费时,却无法通过当初软件、资料留下的电话号码及其它途径(通过户内可视电话呼叫、上门催收、业主朋友转达等)及时联系业主缴费,这时就能够想尽办法,挖掘资源,利用其它途径查询到业主的联系方式通知其缴费。可与地产联系,获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号