2020年窗口服务行业礼仪知识通用考试题库.doc

窗口服务行业礼仪知识通用考试题库一、填空:(统一)着装,衣着(清洁平整)。(工号牌)。,面容(清洁),男营业员经常(修面)、不留(胡须),女营业员(化淡妆),不可(浓妆艳抹),不戴(有色眼镜)。,经常(梳理),男营业员发脚(侧不过耳),(后不过领);女营业员长发需用公司统一发的(发结)束起。,(来有迎声):主动问候每一位客户,表示对客户的迎接;(走有送声):在客户离开时,向客户道别。微笑服务:在为客户服务时,应用(目光关注)客户,与客户对视时,应(面露微笑)。(流动咨询员)提供导购服务,客户进厅后流动咨询员根据客户需求进行有效(引导)与(分流),提醒客户办理业务所需(证件)。,神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务,在业务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行(考核)。,应立即引导客户至(客户接待室),并专人负责处理,避免影响业务办理客户。(营业时间)内播放宣传片。(宣传推荐新业务)、(体验新业务)。,并(摆放整齐),方便客户(取阅)。、弱、病、残、孕提供主动服务,并在(6分钟)内为其办理完业务。,提高新业务体验设备的(完好率)、(利用率)。厅内客户较多时,引导帮助客户使用网上营业厅。,配置(专人或流动咨询员)指导帮助客户合理使用摘机体验机模。并做好(日常维护)工作。(门牌),公布准确的营业厅名称及(营业时间)。墙面清洁,台阶上(干净无杂物)。、物品摆放整齐,不应出现(与工作无关的私人物品)。,应有明显的(指引标志)。营业厅内应保持整洁,地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物;营业厅内出现污渍应在(5分钟)内及时清理。(有水有杯)。(“暂停服务”)标识,但营业人员临时离开,如复印证件时,可不摆放。,至少要坐满椅子的(1/2)或(2/3),后背(不可)靠椅背。身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。(1)cm为宜。穿黑、(深蓝)、(深灰)色袜。:在与客户之间有物品交接时,应要用(双手接递),表示对客户的(尊重)。,不得接打私人电话或(闲聊)。不说服务忌语,不(搪塞客户)。不得对客户(耍态度)与客户(争吵)或说(服务忌语)等。、轻松,避免(座椅发出声响)。(右手)轻轻按住上衣前襟,用(左手)抚平后裙摆,以优雅姿态缓缓坐下。,身旁如有人在座,须以(语言或动作)向其先示意,随后方可起身。,若双方并排行进时应按照(“以右为尊”)的原则,服务人员位于客户的(左侧)。若双方单行行进时,服务人员应位于客户(左前方约一米左右)的位置上。在与客户进行交谈或答复其提出的问题时,应将(头部、上身)转向客户。,不得使用的姿态有(弯腰塌背);(趴在工作台席上);(工作人员之间交头接耳,嬉笑怒骂)。,上身应(略向前倾),手臂要(自下而上)从身前自然划过,且与身体成(45度)夹角;手臂(伸直),五指(自然并拢),掌心(向上),以(肘关节)为轴指示目标方向,用(目光)配合手势所指示的方向。手势范围在(腰部)以上、(下额)以下。,上身(略向前倾);眼睛(注视客户手部);以文字(正向)方向递交;双手递送,轻拿轻放;如需客户签名,应用(拇指、食指和中指轻)握笔杆,笔(尖)朝向自己,递至客户的右手中。,应以(双手)递物;并为客户留出(便于接取物品)的地方。(面向)客户,礼貌地(倒退两步),道别后轻轻把门关上。,(三声)以内接起电话;接起电话时,用(规范的)语言问候客户。通话结束后应在(客户挂机后)再挂断电话。(注视)客户,使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务;“五心”,其内容是:(爱心、热心、诚心、关心、虚心)。(右行)。:应进入(高音区),显得有朝气,且便于控制音量和语气。(先生),未婚妇女称(小姐),已婚妇女称(女士);当无法确认客户是否2已婚时,年轻者可称为(“小姐”),年纪稍长者可称为(“女