2020年新编002顾客带来不便、顾客抱怨或投诉进行赔偿的规.doc

编号ZHQZHD08002(总)日期月日版本A版保密仅限本公司内部使用,不得外传分发号控制公司市场部存档存档青岛粥全粥到伟业酒店管理有限公司管理文件第五章第【08002】号关于对工作过错给顾客带来不便和抱怨进行赔偿的规定(试行)编制:审核:批准:关于对工作过错给顾客带来不便和抱怨进行赔偿的规定一、目的为树立粥全粥到品牌,实现我们创办酒店的目的:创造和留住每一位顾客。凡发生客人抱怨或投诉,经确认确属我们的过错,应首先由酒店相关管理人员当面道歉,最大限度弥补过错,做好升值服务,并视情节赠送果盘等礼品表示歉意,或对消费额进行打折,赠送会员卡等化解客人的不满,以给客人一个惊喜,使客人成为回头客。二、规定内容对出现下列情况之一,均应逐级请示直至总经理的原则,来化解客人抱怨,处理好客人的不满。由于设备设施发生故障,没有事先下发对客敬告单,给客人带来不便,影响客人消费的情况。如:房门打不开、突发事件、噪音等等。除立即进行抢修外,要给客人道歉,进行调房或更换设施设备。为客人做升值服务。预订房间、零点,出现重复预订现象。立即给予升级,在店内能解决的,协调调整,为客人赠送优惠券。餐饮消费过程中因未按要求操作导致上菜速度慢、上菜速度过快、菜品质量有问题,应给客人道歉,并进行换菜,送菜及打折。结账时发生对客人多收钱、少收钱的情况。多收的钱,要立即千方百计找到客人并退回,同时赠送优惠券。少收的钱一律不得追收。结账时开错发票,应马上更改,如客人离开,应想方设法找到客人,并赠送优惠券。在服务过程中服务不及时,遗忘客人交办的事项,使客人失望、扫兴等情况,应立即给予道歉,如比较严重,应马上补办相关事项,赠送道歉礼物或采用其他处理方式。对设备设施指挥不当给客人带来损失,如损坏衣物,碰坏车辆,包括将客人碰伤、摔伤等情况。对衣物和车辆损失进行全赔,医疗费全部由酒店或员工共同承担。客人寄存、遗留物品保