基于CRM的保险业呼叫中心的设计与实现.pdf

北京邮电大学
硕士学位论文
基于CRM的保险业呼叫中心的设计与实现
姓名:丁宝华
申请学位级别:硕士
专业:软件工程
指导教师:吴国仕
20060604
基于谋O找岛艚兄行纳杓朴胧迪摘要本文首先论述了呼叫中心的定义、其产生和发展的历史以及呼叫中心系统的基本结构,同时介绍了客户关系管理砺鄣定义、牒艚兄行牡墓叵怠⒒贑的呼叫中心的基本结构及其在保险行业中的应用和意义。以此为基础,阐述了笔者参与开发的某保险公司呼叫中心项目。根据甲方保险公司的业务实际详细论述了呼叫中心项目的需求分析。在需求分析的基础上,论述了以:诵纳杓扑枷氲暮艚兄行牡南低臣芄埂⑾低彻δ苌杓啤⑾低模型、总体结构、接口设计、应用网关逻辑设计、自动电子邮件发送功能的流程设计,继而进一步论述了自动电子邮件发送功能的具体实现。在回顾用户需求的基础上,对自动电子邮件发送功能的各个要求进行了技术分析。然后从性能分析入手,论述了各个功能模块的执行时间。而后,论述了数据表的结构,所选用的开发语言和技术框架以及它们的基本特点。在此基础上,论述了手工实时发送电子邮件、批量发送业务通知电子邮件、批量发送节日祝贺电子邮件、批量发送生日祝福电子邮件、自动产生电子邮件发送失败报表,五个功能的具体设计和编码实现。其中用语言实现了在こ中的任务计划调度。在对系统性能分析的基础上,本文找到了通过使用指示变量来避免同一任务在运行时被重复调用的方法,从而优化了系统性能。以渲梦募械奶囟ㄔK氐氖粜宰魑V甘颈志,系统管理员可以决定系统具体的功能模块是否被加载,从而实现了系统功能的可配置。在文章的最后对全文进行了总结,并提出了呼叫中心系统进一关键词:呼叫中心远缱佑始⑺湍?榭膳渲帽O招幸步完善的设想。
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导师签名:霉~毛§孚日期:盈壁鱼旦—生生虹本人签名:本人签名:互宝堡日期::。与我一同工作的同志对本研究所做的任学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保保密论文注释:本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论独创性虼葱滦声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,。申请学位论文与资料若有不实之处本人承担一切相关责任。关于论文使用授权的说明留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。C艿难宦畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑文注释:本学位论文不属于保密范围,适用本授权书。
第一章引言呼叫中心的定义呼叫中心产生及发展的历史当抛开技术的发展,功能需求的增加等方面的因素,我们就会发现呼叫中心询服务、有效地处理客户的投诉。早期的呼叫中心实际上是热线电话,这一阶段式从呼叫中心得到服务。随着技术的发展、手机短信⒁羝怠⑹悠档呼叫中心且桓龌诘缁盎⒋婊⒓扑慊韧ㄐ虐旃ü具建立起来的综合信息服务系统,有时也被称为客户服务中心⒖突Ч卣罩行⒖突ЯO抵行⒖突еС种行取客户可以通过电话、传真、榷嘀址绞椒梦屎艚兄行模佣玫礁髦中畔服务或者完成各种交易。一个不随时间变化的本质:为了客户服务、市场营销、技术支持和其他特定的商业活动而接收和发出呼叫。由此可以为呼叫中心下如下的定义:呼叫中心就是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他特定的商业活动而接收和发出呼叫的实呼叫中心起源于上世纪年代,其最初的目的是为了方便地向客户提供咨也称为“人工应答阶段”。K孀沤换ビΥ鹣低的出现,大部分常见问题交由机器处理,机器无法解决的问题再交由座席处理。这种“人工应答”与“自动语音应答”相结合的呼叫中心是第二代的呼叫中心。第二代呼叫中心缺点是客户只能得到声讯服务。在引入并适当地集成了计算机与电信技术的集成技术后,产生了自动语音应答、人工应答与芾硐嘟岷系牡谌艚兄行模衿髦饕=杏镆艉褪莸耐焦ぷ鳌啊薄I鲜兰甏┑币蛱赝似后,呼叫中心加入了通过提供服务的功能。从而出现了第四代呼叫中心。基于的呼叫中心“突Э梢酝ü缁啊⒋妗、确各种交互手段不断地融入呼叫中心,使呼叫中心的功能越来越强大。体‘“。
呼叫中心的基本概念和基本结构亩ㄒ牒艚兄行牡墓叵呼叫中心必须具备龌镜淖槌刹糠郑阂皇蔷弑赣凶远艚蟹峙的用户接入系统,它对一个呼叫进行判断和分配”茏远ɡ椿胺峙涓内的空闲的座席滴翊,处理呼叫时不需话务员介入;第二是收集呼叫中心数据并生成有关