成品油案例分析.doc

成品油案例分析.doc案例一2006年11月某日,在北京郊区某加油站,一跑个体客运的老客户马某开着他的依维柯来站上加油,司机马某将车开到0#柴油机旁边让加油员小张加满油。小张告诉司机马某,天气一天比一天冷,该换负号油了,马某满不在乎的说:"天气还不冷,0#柴油还能用几天。"加满油后,马某付完款,拿上发票就走了。当天晚上,气温突然下降,降到负8摄氏度,司机马某早上起床后准备开车去拉活,但是车怎么也打不着火,一检查,发现柴油起蜡凝固了。为了不影响拉活,司机马某找来喷灯给油箱加温,再加温的过程中,喷灯引燃了汽车,不到半个小时,依维柯就烧落架了,司机马某因有心脏病,汽车着火心一急,心脏病复发去世了。几天后,马某的家属拿着马某加油当天的发票来到加油站,说加油站油品有质量问题,要求索用柴油的不当,付出了生命的代价。案例说明:赔 ,最后,事情得到了因司机马某选1、适用点如何根据使用环境正确选取柴油牌号柴油使用安全2、教学目的柴油的牌号的划分依据是凝点。柴油的凝点与实际使用温度的关系,明确柴油的凝点不能作为柴油的可使用最低温度。安全使用柴油的注意事项。3、案例分析柴油牌号的划分依据是凝点,0#柴油代表其凝点是0摄氏度的柴油。柴油的凝点不能作为柴油的可使用最低温度,柴油的凝点要比环境温度低4—10摄氏度才能保证使用。0#柴油的可使用最低温度至少应为4摄氏度以上。在本案例中,夜间环境温度为负8摄氏度,此时0#柴油已经凝固失去流动性了。应选用-20#柴油。冬季使用柴油时,绝对不能用明火加热,以免引起爆炸。4、课堂提问案例中,为什么说马某用错了油?如果你是加油员,你怎样向马某推荐合适的油品?通过这件事情,加油站在今后的工作中,应该注意哪几方面的问题?案例二2007年5月,郊区某加油站上午十点钟左右,,加了100元的93#汽油,车开出加油站3、4里地就熄火不着车,经修理厂检查,发现油箱有水。加油站经理耐心的听取完顾客的投诉后,经过仔细认真的调查,发现加油站的油品没有质量问题,后经过向顾客询问,才知司机几天前曾经将车借给朋友用,朋友还车时在一个体加油站将油箱加满了。问题找出来了,桑塔纳司机说:“我在你们加油站加油很长时间了,从没出现过问题,这次我还纳闷呢,原来问题出在这里,真是对不起你们!下次我还来你们站加油。”1、 适用点本案例适用于汽油的卸油和储存、发油环节规范操作的讲解。2、 教学目的(1)油品接卸时一定要测量含水量。油品储存过程中应注意监测水含量,测量水高,严防在保管时油罐内水分超标。杜绝出现边卸油边加油的违规操作。3、 案例分析(1)在此案例中应首先确认该车辆是否曾在站内加油(加油票据、询问当班员工)(2)确认加油站油罐中含水情况(油罐含水测量记录)。确认,事发当天是否存在边加油边卸油的情况(查看当天进油记录、询问当班员工)注意在过程中耐心倾听、细心询问、热心帮助顾客解决问题。4、 课堂提问如果你是加油站经理,顾客来投诉,你首先应做什么?如果你是加油站经理,你应该从哪里开始调查?都调查什么?如果经过调查,发现问题出在加油站,作为加油站经理,你应该怎样处理?问题不是出在加油站,你又该怎样处理?案例三2003年10月,,一富康出租车来到某加油站加油,为其服务的员工是新员工,该员工