VIP接待服务程序、标准(客房).doc

VIP接待服务程序、标准VIP是英文“VeryImportantPerson”的简称,意为“非常重要的客人”,一般称之为“贵宾”。对VIP的接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现,也代表着饭店接待服务的最高水准。旅游饭店通常将以下人员纳入VIP的范围:一、党、政、军官员:1、国家元首级领导;2、国家部委办领导;3、省级领导;4、省厅、司局领导;5、市县(市、区)党政军负责人。二、社会名人:1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员;2、社会各界名流;3、新闻传媒的资深编辑、记者;4、知名人士。三、业内人士及其它:1、旅游饭店董事长、总经理;2、曾经对饭店有过重大贡献的人士;3、相关行业管理部门人员;4、饭店邀请的宾客;5、本人入住饭店豪华房3次以上的宾客;6、本人入住饭店10次以上的宾客;7、大型合作伙伴的董事会成员;8、来本地的外商代表、外籍工程师;9、总经理指定的客人;10、根据饭店统计排名前十名的公司预定;11、特殊经营关系的人员。饭店通常将VIP划分为四个级别,自高至低依次为VA、VB、VC和VD,也有按级别高低依次为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级贵宾。VIP宾客资格申请和批准等级资格、条件申请人批准人VA国家元首级、国家部委领导;省级领导总经理董事会、董事长VB省厅、司局的领导;市党政军负责人,社会名流(演艺界、体育界、科学界、新闻界);行业管理部门人员;曾经对饭店有过重大贡献的人士。副总经理,部门经理总经理VC旅游饭店董事长、总经理;知名旅游企业总经理;饭店邀请的宾客;特殊经营关系的人员;消费排名前十名的单位。部门经理副总经理VD入住饭店豪华房3次或入住旅游饭店10次以上的宾客。前台主管营销部经理VA级接待服务程序、标准1)、接待流程:1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。2、客务部经理参加接待协调会议,明确本部门接待任务和要求。3、召集本部门领班或主管以上会议,制定部门接待计划、方案,责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况,要求逐条落实。5-1更换全新的毛巾、小方巾、浴巾、地巾和床单、枕套、被套、茶杯、水杯,一次性消耗用品根据接待方的要求临时更换品牌及时进行购买。5-2鲜花标准为120元/盘;放在客厅内的茶几上;在鲜花旁边放置总经理欢迎卡。(要注意鲜花无枯萎)5-3水果标准为60元/盘(5种时令水果);配上纸巾和不锈钢水果叉放置在客厅茶几上。(水果无腐烂,颜色搭配要协调)5-4茶叶备小筒装龙井茶(净含量25克),放于电热水壶;5-5内宾送当日当地报纸及地图(省级领导送武义日报、金华日报、钱江晚报;国家级领导送武义日报、金华日报、钱江晚报及武义县志);将电视调至贵宾母语频道。可能的话,显示中英文对照的欢迎词。5-6部门进行三级查房,对VIP的用房卫生、设施设备情况和布置工作,部长检查好后上报主管检查,最后由部门经理检查,检查合格后通知总经理或相关人员进行检查,检查合格后通知总台报VIPOK房,并进行封房6、贵宾抵店前30分钟,打开房门,开启室内照明灯。抵店前5分钟开门虚掩,安排优秀服务员在门口站位,在贵宾进入房间前,不允许离开现场,确保对客服务。7、贵宾抵店前30分钟,门口铺设红地毯完毕,随时保持地毯之清洁。8、房务中心在贵宾抵店时,立即通知相关部门。9、礼宾组安排专人等候大门口,专为贵宾引路。10、贵宾抵店,由酒店欢迎队伍在车道处(莱茵小镇在服务点外侧即会议中心门口,巴登堡在每座的门口)迎接鲜花,客务部当值管理人员及优秀服务员在房门口迎接。用标准站姿(立腰收腹挺胸,右搭左手,放于小腹前,脚呈丁字步,面带微笑),并及时引领客人进入房间,引领客人时,走在客人前方,距客人1米左右,手示方向,及时注意客人的动向,以免客人跟丢。10-2进入房间后:1)3分钟内根据人数送上欢迎茶及香巾;2)向客人介绍房间设施和使用方法3)提供会客服务,看人数多少及时提供加椅服务,杯具统一;4)祝以问候语(祝您在清水湾过的愉快或祝您晚安)后离开房间。11、VIP客人入住期间:11-1房务中心接到VIP房间客人的要求必须迅速的予以满足和处理,不得耽误时间。11-2服务员按标准仔细清洁房间卫生,随时留意客人动向、要求,给客人提供满意的服务。11-3若客人在餐饮用餐或其它区域消费,主管应事先同该区域打招呼,快消费完毕时,能够及时客房部主管级服务员,以做好相应的迎客准备。11-3客人外出后第一时间进房小整理,以保持房间的整洁舒适,使客人每一次回房有一种干净整洁的感觉。11-4贵宾房号严格保密,不得私自外传。12、贵宾在店期间,客务部当值员工应