WLAN投诉分析处理建议.doc

WLAN投诉分析处理建议.doc针对两大类热点投诉问题,分析出可能的原因,提出解决或优化建议。一、rc信号、网速慢、网页打不开、频繁掉线等网络质量问题投诉原因分析:用户原因:客户不在覆盖区上网、客户终端未自动获取IR终端网卡的硬件开关未打开或网卡被禁用。设备故障:AR広故障、交换机故障。信号覆盖:室外AP和天线的发射功率不足、天线部署的位置受限制造成覆盖不足;某些区域属于非信号覆盖区域。庫参数配置错误:A2上模板的数据丢失,导致SSID无法下发至热点AR共享资源不足:处于高峰期,上网用户过多,超过AP最大限度(20个)。解决建议:大部分客户的的因素是由于话务员缺乏足够的处理技巧,及业务知识造成,建议对区客服人员进行培训,加强业务知识的学****其次建议在客服能定时给客户下发一些使用过程的常识,避免客户操作不当再次造成投诉。或建议在W1/N推送页面上添加一些简单故障的处理方法。2•针对设备停电、AP吊死等情况,建议代维部门制订有效的设备日常巡检机制,并纳入代维考核中;对于设备故障频繁的情况,建议由地市网运中心加强设备监控工作,做到故障及时发现、快速处理。对无法短时间内修复的故障,及时通时客服,以便有效及时的拦截投诉。由地市加强弱覆盖区域的增补工作,对特定区域进行重新规划或增加AP设备。由代维工作人员进行重新配置模版数据,并加强维护力度和加大维护周期。由地市网运协调增补或更换AP设备。二、用户认证失败、认证被拒绝、非正常状态、打不开认证界面等投诉问题。原因分析:1•客户原因:终端无法自动获取IP地址(无线开关关闭、网卡禁止)、终端浏览器问题(收藏认证界面、没有清理浏览记录)、客户强制下线。建议通过小手册、短信、彩信、营业厅等宣传渠道进行宣传AS向Portal推送界面异常:推送地址元素包括用户IR&设备名称、SSID(网络标识)胚AP故障:Radius服务器异常。BOSS数据与平台不一致:BOSS的处理能力有限,在高峰期认证时,造成响应超时。系统升级、割接。7•客服原因:不能正确的引导客户解决建