《服务营销》教学大纲.doc

课程名称:服务营销课程代码:课程类型:(专业基础/必修)课程负责人:陈少波总学时数:64学分:4开课单位:广西商业学校财会信息部适用专业:客户服务的管理层;一线服务管理、服务人员、销售人员;学生;其他需要与顾客及与别人打交道的人员一、课程的性质、目的和任务《服务营销》是工商管理、市场营销、经济管理、会计等经济类专业的专业必修课程,是现代市场经济发展的要求。本课程的目的和任务就是使学生从基层服务的角度,树立为顾客服务的意识,掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧,处理客户投诉的技巧,学****如何提高服务质量及顾客满意技能。二、教学内容及教学基本要求第一讲:服务意识1、教学内容:服务顾客的意识、顾客流失的最主要原因、顾客要什么、顾客服务的等级2、基本要求:了解服务意识的重要性、顾客服务的等级第二讲:笑的技巧—微笑服务的魅力1、教学内容:不要让别人偷走你的微笑、微笑服务的魅力、微笑三结合2、基本要求:了解微笑的重要性、掌握并学会运用微笑服务第三讲:看的技巧—如何观察顾客1、教学内容:实战演练:察颜观色、目光注视、观察顾客的技巧2、基本要求:学会察颜观色、目光注视、观察顾客的技巧第四讲:看的技巧—预测顾客的需求1、教学内容:客户需求的心理分析、客户类型分析2、基本要求:了解顾客需求的心理、学会预测顾客的需求第五讲:听的技巧—拉近与顾客的关系1、教学内容:听为什么会拉近与顾客的关系、倾听的技巧、倾听过程中应该避免使用的言语、接听电话的技巧、听力实战演练2、基本要求:强化顾客意识、学会倾听、掌握并学会运用打接电话的技巧及规范第六讲:听的技巧—如何接听电话1、教学内容:打接听电话的技巧、听力实战演练2、基本要求:掌握并学会运用打接电话的技巧及规范第七讲:说的技巧—如何引导顾客1、教学内容:说的情景扮演、巧用开放式和封闭式问题、实战演练:提问比赛、运用“FAB”法引导顾客2、基本要求:了解提问的重要性、学会运用开放式和封闭式问题第八讲:说的技巧—顾客更在乎您怎么说1、教学内容:情景扮演、 常用服务用语、 用顾客喜欢的方式去说2、基本要求:强化顾客意识、学会运用服务用语并站在顾客角度去考虑和说话第九讲:动的技巧—身体语言1、教学内容:体态:无声的语言、 基本姿势、 不良姿势、 各种体态语言传递的含义2、基本要求:了解身体语言的意义、学会运用肢体语言服务顾客第十讲动的技巧-如何巧用肢体语言1、教学内容:文化差异、私人空间、如何巧用身体语言2、基本要求:学会运用肢体语言服务顾客第十一讲:如何平息顾客的不满1、教学内容:让顾客发泄、充分道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题、收集信息、给出一个解决的方法、如果顾客仍不满意,问问他的意见、跟踪服务2、基本要求:强化顾客的心理、学会平息顾客的不满的技巧第十二讲:心灵鸡汤—做个快乐的服务人员1、教学内容:克服顾客服务综合症、热爱本职工作2、基本要求:了解快乐的意义、学会做个快乐的服务人员三、学时分配计划表序号章节内容学时分配合计讲课训练上机****题课外调查其它1服务意识(第一讲)826√2笑的技巧(第二讲)8263看的技巧(第三、四讲)826√4听的技巧(第五、六讲)12210√5说的技巧(第七、八讲)826√6动的技巧(第九、十讲)4227综合训练(第十一、十二讲)1612√4总计6412484注:此表只是计划,可