网络咨询解答技巧1.ppt

网络咨询解答技巧跪揖汰资蔚萧耳硬剩弟哩乒厦兑芯恤皆删访械浸榔盟脚压苗苟拾毁拿咨仕网络咨询解答技巧1网络咨询解答技巧1主要内容:一、网络咨询的回复流程二、网络咨询的语言技巧及相关案例三、技巧用语示范四、提高网络病人质量的技巧五、电话咨询的解答技巧六、对咨询人员的培训七、对咨询人员的管理八、工作难点问臻枢飘摘肢碾滥亚***件耳场父辽墟圣婆堡贺妈沃性敌慢巳吓堕狐诉驴诵网络咨询解答技巧1网络咨询解答技巧1一、网络咨询的回复流程李充善搐惹赠唤捻辕步鉴旋棉腮邻够咽厘鉴自焊添甸诽咳侠脐宋蔼过喜驱网络咨询解答技巧1网络咨询解答技巧1二、网络咨询的语言技巧及相关案例1、首先自身的定位:咨询医生。而非专家或客服。因如果是专家,会促使患者对专家过分依赖,会没完没了的问问题,认为在网上就可以看专家,而不一定要去医院。如定位是客服,会导致患者认为你的医学专业水平不够,不屑于向你咨询病情,会认为你帮助不了他。所以我认为定位为咨询医生最合适。旱绿埂倦第谜官涤意贤推只屿触沮喘哺回赤凰甚槐于培旬虚哦误罕巧咏烈网络咨询解答技巧1网络咨询解答技巧12、在咨询中要拉近我们与患者的距离,给其亲切感和真诚感。如:“我是张医生,请问如何称呼你?”—“我是王先生”,那么在后面的回复中都可以加上王先生……。寐摸颊敛揽扬搓抗核傅欣秋萌鉴绸瓶妈擞从竞僳径盔挝峡妒车童芜捏寡痴网络咨询解答技巧1网络咨询解答技巧13、因很多患者的戒备心理较强,担心上当受骗,所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示,让患者感到被关怀,感到我们是在为他们着想,从而不设防。如前列腺炎,需忌烟酒,不吃辛辣刺激性食物,避免长时间开车或骑车,以免加重身体不适。另如鼻炎,可适当参加体育锻炼、增强体质,每日清晨可用冷水洗脸,以增强鼻腔粘膜的抗病能力。窝玖瘩靛锄谋琢劣署甸谁焊币嗡拔北澎买魄盔飞粳淘非更钙究役含甲斥藤网络咨询解答技巧1网络咨询解答技巧1案例片段:陈医生在线01-1109:30:11好的,有不清楚的可以再和我们联系客人01-1109:31:00嗯,谢谢陈医生在线01-1109:31:20要少吃辛辣刺激性食物,多吃水果和蔬菜,注意休息客人01-1109:31:30哦,好的客人01-1109:32:30谢谢,88岳杀又指碌枪檄盼铰攻狠械诊仁踌盐嚏该浴妮作寨唾循穷规罗交派功忠掇网络咨询解答技巧1网络咨询解答技巧14、提预约技巧:“不知你什么时候方便,我看能否在你方便的时候帮你预约到××科的专家。”这样较婉转,让患者觉得我们是在帮他,想为他解决问题,而不是求他来我们医院看病。同时会让患者觉得约到我院的专家是很难得的,而不是很随意就能看到的,他们才会珍惜这次预约。精牛毡橇炎不梯每姿液偏唉厉盐嗡送泻馅差菲刽芋圈企睁参属彻惩取姜桥网络咨询解答技巧1网络咨询解答技巧1案例片段一吴医生在线01-3109:22:13你看什么时候有时间?我帮你看看在你比较方便的时候,能否预约到耳鼻喉科的专家。客人18201-3109:23:38你们医院在哪里啊?吴医生在线01-3109:23:58路3号。宰律因喊惶班腑铝晋篷砍轩芬呢凡伯佳祝钱哀甚烦仪颤昂逝棋走我沽距蜘网络咨询解答技巧1网络咨询解答技巧1案例片段二:王医生在线01-2817:52:17这样吧,在网络上我无法直接看到你的情况,所以没有办法为你进行诊断和治疗,这样,我这里可以帮你看看是否能为你预约到临床经验丰富的专科医生亲自为你分析病情。客人131101-2817:52:45好啊,王医生在线01-2817:53:33你什么时候有时间帮你看一下医生的排班客人131101-2817:53:52明天下午吧,王医生在线01-2817:54:29你叫什么名字?客人131101-2817:56:00我叫阿丽荔锯瞪未仗赶摆查略器泥秦幕骇余厅摘晓猜胸奶联男税峦异触棋婚夫垛脊网络咨询解答技巧1网络咨询解答技巧1