药房运营管理办法.doc

药房运营管理手册目录第一章门店人事治理 4第一节门店人员结构及岗位职责 4一、门店岗位设置 4二、岗位职责 4第二节门店人员薪酬治理(略) 6第三节门店人员绩效治理(略) 6第四节门店人员培训治理 6一、职员培训工作开展原则 6二、职员培训形式 7三、新职员入职培训必须实现以下培训目标 7四、培训考核 7五、培训打算 7第五节职员人事档案治理 7一、人事档案治理差不多要求 7二、职员档案内容 8三、职员编号的原则 8四、职员档案的建立 8五、职员档案的更新  8六、职员档案的调阅  9 七、职员档案保管期限  9第七节职员入离职治理 9一、门店人员编制及劳动关系治理 9二、职员离职治理 10第二章门店考勤治理(略) 10第三章门店职员行为规范治理 10第一节职员仪容仪表 10一、仪容自然整洁 10二、仪表端庄大方 11三、仪态自然得体 11第二节门店行为规范 11一、卖场行为举止 11二、接待顾客的行为举止 12三、消防安全治理 13四、禁止收送礼品 13第三节工作服、工牌治理规定 14第四节门店清洁治理 14一、清洁范围 14二、清洁要求 14三、清洁标准 15第四章门店综合治理 15第一节门店制度执行与文件收发治理 15一、门店制度执行 15二、门店文件收发治理 16第二节顾客投诉处理 16一、处理顾客投诉的程序 16二、处理顾客投诉的原则 16三、处理顾客投诉的步骤 17四、处理顾客投诉的注意事项 17第三节门店费用治理 17一、门店费用治理内容 17二、水电费支出 17三、电话使用 18四、门店费用审核 18第四节门店突发事件治理 18一、营业结束后被盗窃 18二、营业中被盗窃 18三、抢劫 19四、停电 19五、水浸 20六、政府相关部门检查的接待:(药监局、工商所、卫检、城管等) 20八、顾客在店面意外受伤的处理 21九、顾客在门店内被盗的处理 21第五章维修维护与设备设施治理 22第六章门店收银治理规定 23一、收银员操作规范 23二、收银五大用语 24三、收银员注意事项 24第七章门店营运治理 25第一节门店日常营运流程 25一、营业前预备 25二、开店营业 26三、用餐时刻 27四、结束营业 28第二节门店服务规范 28第三节药品销售治理制度 29一、销售治理 29二、商品整理 30三、药品不良反应 30第四节门店中药饮片储存、销售治理制度 31一、中药饮片储存 31二、中药饮片销售 31第五节门店拆零销售治理 32第八章门店商品治理 33第一节药品的分类与分区 33一、分类原则 33二、商品分类的依据 34三、商品分为药品、非药品的标志 34四、商品分类:包括药品和非药品 34五、门店内部分区 34第二节门店商品配置 35一、门店商品的配置 35二、商品选择以及布置 36第三节门店商品陈列治理 36一、商品陈列目的 36二、商品陈列的要求 37三、货架商品陈列的原则 37四、商品陈列的技巧 38五、药品展示要求 39第四节请货与补货作业 39一、原则 39二、请货作业 40三、补货作业 40四、防止缺货 42第七节门店效期药品治理制度 43第八节商品价格治理 44一、商品调价 44二、标价填写 44第九节门店商品盘点治理标准 45第十节顾客退换货治理 47一、门店药品退货流程 47二、门店药品退货的标准 48第十章门店营销治理 49第二节门店促销治理 49一、门店促销活动策划安排 49二、促销活动类型 49三、门店促销活动实施 49四、赠品及促销用品的治理 50五、注意事项 50第三节店面广告形象治理 51一、POP制作的要求 51二、张贴POP的要求 51三、吊旗悬挂规范 51四、户外信息公布规范 51五、横幅悬挂规范 52六、各种标牌、标识悬挂粘贴规范 52七、门店音乐播放规范 52第五节信息治理 52第十一章门店会员治理 53第一节门店会职员作治理制度 53一、门店会员专人负责制 53二、会员卡办理 54五、会员积分礼品陈列 55第一章门店人事治理第一节门店人员结构及岗位职责一、门店岗位设置1、店长(店经理),店长助理,营业员,收银员。2、店长助理非门店常设岗位,结合店面经营情况设立。3、职能架构图店长(店经理)店长助理营业员收银员二、岗位职责㈠店长(店经理)1、确认执行公司(上级)给予门店治理职责与使命,了解门店综合资源,合理与有效利用门店各种资源(人员、卖场、商品)。2、人员治理:人员在岗培训(特不是新职员的培训)、工作安排、指导与培养、绩效评估、沟通、激励。3、商品治理:掌握商品进销存状况,进行商品销售情况分析,依据顾客需求请货,合理操纵库存,保管门店商品,防止丢失和损耗。4、财务治理:门店收入及营业款准确及时存入公司帐户,保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管,严格操纵门店各项费用支出,对门店