移动先进个人事迹.doc

移动先进个人事迹我叫华煜2004年5月进入移动公司客服中心,在移动公司这几年的工作和学****中,公司的快节奏、高效率、充满生机与活力,使我的各方面素质得到很大提高,也使我深深的感到机遇和挑战并存,成功与艰辛同在。07年5月参加竞聘,成为呼叫中心的业务督导,通过自己的努力得到了各级领导、主管、同事的肯定。在08年4月,竞聘成为呼叫中心的值班经理,在担任值班经理管理班组期间,对管理方式、人员组合方面作出合理的调整,增强服务队务的建设,凡事以身作则、率先垂范,公平、公正地对待每一位员工,视员工为家人和朋友,做到在思想上引导他们,在业务上指导他们,在工作上肯定他们,在生活上关心他们。工作期间,在2006、2007、2008、2009连续四年被评为先进个人。担任值班经理工作期间连续多次获得阳光班组高产量、高业绩、高品质称号,班组被部门命名为“通话时长标杆班”,2009年班组还获得女职工建功立业示范岗。自己在工作中摸索出了独特的管理模式,有效的提升了班组的业绩,并在部门各班组中进行了推广应用,取得了好的效果。总结起来主要有以下几点:一、心态决定一切,正确的工作态度。调整好心态才能有更好的状态来制约自己去更好的努力工作。在工作期间无论是哪个工作岗位我都要求自已找到正确的位置,根据工作的要求制定出详细的工作计划。在话务员的工作岗们时我要求自已学会换位思考,站在客户的角度想问题,用客户的心理来研究自己的工作,改变服务观念,提升公司形象。当面对怒气冲冲,蛮不讲理,对我们的业务和工作有不满和误解的用户时,要牢记“用户永远是对的,用户就是上帝”的服务口号,要用同样真诚的微笑,同样耐心的解释,去化解客户的误解和怒火。成为值班经理以后我同样按照这个要求培养员工,并且培养她们在工作中保持积极乐观的心态。只要树立了正确的工作态度就能很快的适应自已的工作。二、建设和-谐发展团队、提高员工归属感。班组的每位员工都是我们的一分子,在班组中每位员工的喜怒哀乐都会直接影响着整个班组的情绪,长期的工作生活在一起,班组员工情同手足,班组员工之间形成一人有困难,大家齐帮助的团结氛围,哪个员工生活、工作上有困难,全体班组员工都会伸出友谊之手。班组中还会自发的形成一帮一的小组,互相提高处理技巧和服务水平,同时也增进了员工之间的感情。为了能够调动班组员工的积极性,班组内还开展了“今天我是班组长”的活动,整个活动员工虽然没有真正的实权,但是可以让员工了解到班长每天都有哪些工作要处理,面对员工出现的问题是如何处理的,每个问题考虑的出发点又是什么。整个活动不仅让员工有机会站在班长的角度考虑问题,还可以侧面的激励员工,培养员工自我约束的能力。随着人员上不断的变化,总会有新的员工加入班组,为了能让新员工尽快融入到整个班集体,在工作以外的时间我经常会与员工多沟通,了解员工的想法,将自己接电话的经验分享给大家,培养员工接电话的兴趣,给新员工减压,减少她们的畏惧感,拉近与员工的距离;这样新员工对我们的工作更加有兴趣,增加了凝聚力,员工们感到生活在这个新集体里像是一座温室的大花园,有阳光,有雨露。三、班组管理激励制度常态化保障班组的良性发展。作为先进班组的表率,我们在班组管理上一直实行表率第一,教育和奖惩并重的原则;首先,我们作为班组的管理者,在各方面都起表率作用,我们的言行直接影响着员工,所以,我们在班组执行力上永远做在先