客服顶岗实习总结.doc

客服顶岗实****总结12年到暑假,本来我应该跟大家一样,在东莞龙昌玩具厂实****但是我选择了与众不同到方式,自己联系实****单位,在自己选择到实****单位中,闯出自己到一番成绩。没有选择进入玩具厂,是因为觉得自己学****这个专业只是一年时间,并没有什么可以为企业作出贡献的,只能是在企业当中一味的学****也给企业带来一定的负担。就是因为这个大前提,我选择了自己算是比较了解的企业--***,参与他的大学生社会体验带薪实****计划,希望从自己原有的基础上,更加了解这一类企业。当然,这一次的实****更让我体会到这家公司的企业文化--正德厚生,臻于至善。进入***广州分公司,了解部门工作在实****岗位招聘的时候,其实是安排在沟通100服务厅当中做导购,但是实际分配的部门是在***广东公司广州分公司集团客户部(下简称集客部),具体分配在集团服务督导团队外呼小组。在这个小组当中,主要工作就是将总部给我们的客户资料以电话的方式进行核对和关怀访问。每一家公司都有自己的处理事情的方式,而集客部就是基于臻于至善的文化宗旨,会尽量让我们除了完成自身小组的工作以外,可以到别的小组当中体验工作。集团服务督导团队除了外呼组,还有文档组和外访组。文档主要负责通过工商信息网来核对之前客户资料,及时更新每位客户的信息,减少客户因此而浪费的时间,这也是便捷服务的体现。而外访组则是以上门拜访客户为主,虽然上门拜访的工作似乎和外呼组的工作有部分重复,但是上门拜访则是更注重客户的需求,体现移动对于客户的真实一面。重温工作,力争向上由于自己曾经在***的外包公司当中工作,对于使用移动拨打电话的系统并不陌生,再加上之前专业化的服务语言训练和全职员工一样的实际操作,换言之,这份工作对于我来说就是没有太大的难度,只是复****复****而已了。对于其他同事而言,业务知识这一块,我是肯定比他们熟悉的,我比起其他同事更容易上手了。不过由于硬件设备的限制,我们不能经常上班。如果想实际体验多一些工作,可以申请做组长,因为每天工作都必须要有一个组长在现场。于是,我就争取了做组长。通过做组长,我也在实际的工作中,学****到很多不同的东西。譬如说,分发数据、处理数据。另外也要经常跟工作场地中,属于其他公司的员工(虽然大家都是为***工作,但是都属于不同的公司)打交道确实让我学到了很多很多。根据情况,制定工作小册子可能是之前对于工作的处理不太妥当,前任的团队工作助理离职之后,小组工作总是出现问题,也使得领导对于我们的工作质量做出了提示。我作为组长,主要的分工就是进行工作数据的分发和处理。确实在平时处理的时候,我也会有疑惑,但是问题并不是大家不懂,而是客服中心存在的通病--业务经常更新,处理方式也是日新月异。需要统一,则是需要一个通用的规范。但是小组从成立到我成为组长之前都没有一个比较全面的工作规范,这就是引起这一次问题的主要原因。我也感觉到情况已经十分严重了,必须制定工作的。于是,认真地考虑到所有工作上遇到的问题,为小组编写制定了适合组内使用的工作小册子。构思用了一个星期,实际编写用了两天时间。洋洋洒洒地写下了5000字的工作小册子(见附件),其实自己也觉得不可思议,可能是前期准备工作做得比较充足,所以一次性写下5000字的文稿还算是正常。我将写好的小册子发给了另外一位组长和团队负责人查看之后,再经过数百字的添加,就成了正式交给大家的小册子了。顶岗12