处理顾客报怨的服务技巧培训.doc

面对抱怨的心理建设 服务出了纰漏就会招致抱怨,关键时刻假如没有把握好就可能会造成前功尽弃。因此,企业一定要特不重视关键时刻的服务。即便如此,“智者千虑,必有一失”,服务的过程中面对形形色色的人和各种不同的场合,仍然不可幸免地会出现意想不到的纰漏,导致顾客抱怨、苛责,甚至更严峻的投诉。为了以正确的心态面对顾客们有理或无理的抱怨,服务人员应该加强心理建设,将如下意识牢记在心头: ,顾客是上帝。因此,顾客有权要求我们把服务做好。俗话讲“没有不是的父母”,也没有不是的顾客。服务人员在服务过程中要时刻提醒自己:顾客永久是正确的。在态度上,服务人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉:“我们确实错了。”然后在此基础上寻求解决问题的方法。 ,因此,企业和服务人员都有责任和义务关心顾客消除他的抱怨,使顾客重新感到中意。在面对抱怨的同时,服务人员尤其不要慌张,要专门平复、专门有自信地处理问题,坚信问题能够得到圆满的解决。 :顾客中意是服务人员的生命之价值,能够为顾客提供备受确信和赞扬的服务是服务人员自身价值的最好体现。因此,引发顾客抱怨是提供服务者的惭愧,必须采取补救措施重新赢得顾客的心。 ,服务人员不能消极悲观,而应该坚信:成功处理问题能够让顾客重新确信转危为安,如何解决问题才是最紧要的情况。服务人员首先应该自我检讨,承认顾客是对的,然后采纳“回立标法”争取由被动转为主动,积极查找问题的解决方法。 【案例】为顾客提供差异化的区隔服务,能够让顾客感到备受重视,提高对服务的中意程度。例如,某机场对贵宾顾客和一般顾客做出区隔。当贵宾顾客搭机的时候,机场将特不发给一张贵宾招待券,贵宾能够凭借这张招待券到机场的贵宾服务室享受专门的服务。如此的措施让顾客感受特不尊贵,以后就算遇到一些不如意的地点也专门难再生出抱怨来。美国的花旗银行发行的金卡信用卡属于无限卡,贵宾用户能够凭卡不受限制地刷卡。关于这种贵宾用户,花旗银行每年都会提早一个月告诉顾客生日立即到来,同时附送一张生日蛋糕的礼品券。用户只要提早三天打电话给相应的蛋糕店,便可在生日当天免费获得一个做工精巧、品质优良的生日蛋糕。这种优良的服务,使得顾客大感愉悦,因而对银行的不满与抱怨大为减少。   面对抱怨的积极态度 当面对顾客的抱怨和不满时,服务人员应该要有积极的态度,要勇于正视顾客的抱怨,把抱怨理解为顾客的一种权利。行销理论中有个原则“推销是我的义务,拒绝是顾客的权利”,那个原则也能够体现在服务的过程中。服务人员面对抱怨的积极态度至少应该做到如下几点: 。抱怨是对服务人员的鞭策,促使工作人员更加努力地提供更好的服务。然而,顾客可能会提出更高的要求,他永久有权利要求更好的服务。因此,服务人员对此要有积极应对的心理预备。 ,迫切需要设法努力提升服务的品质。从这种角度来看,顾客的抱怨是在关心企业和服务人员改善工作。因此,要用积极的心态感谢顾客的抱怨,从而使抱怨向正面因素转化。 ,因此要努力学****锻炼自己。学****和培训会传授专门多技巧和方法来关心人们学会缓解压力,解决问题。有能力就没有压力,有制造力就没有压力。持消极心态的人会把顾客抱怨想象为前进过程中的绊脚石,而持积极心态的人则把这块石头转变成垫脚石踩过去,获得更大的收获。俗语讲“不打不相识”,善用顾客的抱怨,解决得好,会加深那个顾客的印象,反而会成为主顾。掌握了这几条原则,在面对问题的时候,心理上主动、积极,处理起顾客的抱怨问题来会无往而不胜。  处理抱怨的服务技巧 处理抱怨的原则 ,不要用负面去考虑,不要一直讨厌顾客,要感谢顾客的抱怨会关心提升服务的品质,把顾客看成导师。有了正确的心态,再熟练地运用一定的技巧,面对抱怨的时候就可不能显得惶恐不安了。 ,敬能安人这是处理顾客抱怨时要遵循的全然原则。发生问题的时候在态度上一定要讲究“和、敬”两个字。人们常讲“和气生财”确实是那个意思。当顾客不理性的时候,服务人员要忍耐,忍耐是一种EQ,先跟顾客讲对不起,同时保持微笑的表情和尊敬的态度,积极为顾客解决问题。 ——顾客是上帝服务人员和顾客之间是一种互动沟通。“镜子原理”讲明了顾客与服务人员之间的互动关系:你对镜子笑,镜中人就会笑;你对镜子哭,镜中人就会哭;你伸手打人,他也伸手打人。因此,当顾客出现不礼貌的言行时,