服务行业礼貌礼仪培训—— 礼貌礼节礼仪强化培训.ppt

服务行业礼貌礼仪培训——酒店礼仪强化培训礼貌服务礼仪服务礼仪的重要性?随着科技的发展、信息的发达,企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。?也就是说,在市场经济条件下,商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位,最大限度为客户提供规范化、人性化的服务,以满足客户需求,是现代企业面临的最大挑战。所以,现代企业必须在服务上下功夫,才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。?对于服务人员来说,如何做好服务工作,不仅需要职业技能,更需要懂得服务礼仪规范:热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。什么是服务礼仪?就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。相关案例一有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”,经常入住酒店。他有个****惯,就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”,因为酒店的枕头都不高,总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店,第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候,却发现了一个小小的变化:枕头变了,下层是一个普通枕头,上层是一个散发淡淡药香的保健枕头,而且比普通枕头要高。从此,以后他只要到了这个城市,就会入住那家酒店,而且还介绍朋友入住。可见,服务工作中,洞悉并满足客户的需求,带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜相关案例二一个“不经意”的服务不周,带来的不一定就是那一点遗憾。一位企业家去某地咨询投资事宜,等他赶到该地某局的时候,还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里,五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。他来在这个窗口前面,对那位小姐连说了三次“您好”,没什么反应。差不多十分钟过去了,终于在一句“讨厌”声中挂了电话,看见自己的窗口前面站了人,头也不抬地说:“明天再来!”“可明天是周六……”“那周一再来,还用我教你。”她终于抬起了头,给了个白眼。“我大老远来一趟不容易,而且现在还不到下班时间……”“那我容易吗?我还要接孩子、做饭……懒得跟你说。”“啪”地一声,最后一个窗口也关上了。用这位企业家的话说:连窗口部门的工作人员都这样,那在该地的投资收益保障实在让人担心。所以,作为服务人员来说,学****和运用服务礼仪,已不仅仅是自身形象的需要,更是提高双效益、提升竞争力的需要。微笑人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。站姿正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前