前厅部工作总结.docx

前厅部工作总结经营数据经营工作今年市场仍以本地政府接待为主,本地大型国企、机关单位为重要部分,而旅游团队与散客市场缺乏规模,主要是因为:酒店尚在试营业期间,未进行大规模的宣传活动;房价定位较高,仍未找到准确的目标市场,需要一段时间探索;当地旅游资源缺乏,未形成具有规模的旅游市场。重点做好政府接待工作。由于酒店的特殊性,当地政府会将重要领导以及贵宾安排在本酒店,而酒店收入大多由当地政府消费产生。接待过程中关注宾客集中到店、离店的迎接、欢送,在细节方面精益求精。强化收益管理理念,由于酒店当前尚未设置收益经理,对于收益管理的理念也都集中在中、高层管理人员当中。过去的几个月中,部门都在对基层管理人员与员工强调收益管理的用途与效益。以确保酒店经营效益最大化作为认定工作成效的一个重要组成部分。突破网络预订瓶颈,加大网络宾客的拜访力度,积极引导宾客对酒店进行好评,由此吸引一部分网络客源,加大网络预订的比例。酒店今年与携程、艺龙、Agoda、芒果等各个网络第三方平台签订了订房协议。虽然当前网络订房只占预订总量的一小部分,但在第三方渠道上有很大的拓展空间,也将成为酒店重要的收入来源。做好会员卡推广工作,大力推行商祺卡的发放力度,根据集团公司的相关政策,对于达到拜访标准的宾客进行相应的拜访工作。积极将零星散客培养成酒店的忠诚客户。对于当地重要节日的关注与考察。由于地域的特殊性,当地有大量少数民族居住,故对于少数民族重要的节日进行重点考察,对于能够积极促销的机会进行关注,与相关经营部分讨论可行方案。配合酒店的各项经营活动做好宣传与促销。主要是餐饮部推出的小火锅美食节,消费满3000元赠房间等。人力资源梳理新员工岗前培训计划,更为明细化地罗列到岗后每天培训的相关内容,使新员工有一定的目标性和计划性,培训出来的员工也更为统一、完善。积极开展各类提高业务技能的培训工作,针对快捷服务中心进行接听电话语言规范培训,针对礼宾进行引客上房培训,针对前台进行财务制度与财务知识的培训,对每个岗位的薄弱环节做了加强训练。由于酒店今年开始试营业,很多管理人员与员工都是刚刚接触相关的工作,对于工作的流程不是非常清晰,部门对此召开了几次座谈会,主要针对工作流程,沟通方式做了讲解,对员工和管理人员的工作有一定的帮助。加强部门员工关系管理,一是利用工作空闲期间,与员工交流谈心;二是营造部门内无缝链接意识,倡导一个部门同一班组思想。加强员工情绪管理,关注工作过程中员工的情绪状态,由于酒店刚刚试营业,在各部门之间的沟通经常会有摩擦,导致员工情绪出现不稳定。部门加强现场管理,多鼓励员工,多与员工进行启发式的引导,同时对员工提到的问题及时做好反馈及整改,做到举一反三。强化管理人员执行力。对于酒店及部门的指令,要及时、准确进行落实并反馈。同时加强管理真空期的管理,劳动纪律的检查。一方面是班级层面从流程上去弥补,另一方面要求部门管理人员对真空期状态的关注,遇到问题及时解决。持续加强员工责任心和工作仔细度,经过意识的灌输,提高员工的工作责任心和自我检查意识。同时部门也针对各岗点的管理拟定具体的实施方案,来进一步巩固效果。关注人才培训,保证人才的良性发展。针对具有潜力的员工让其担任一些工作任务重要角色,经过观察来确定是否可作为未来的管理人员。经过谈心来了解此类员工的内心动态,挖掘其想法与追求。加强工时管理,降低无效成