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客户关系管理知识点.doc


文档分类:IT计算机 | 页数:约5页 举报非法文档有奖
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(CRM),当前还没有一个统一的表述,但就其功能来看,CRM是经过采用信息技术,使企业市场营销,销售管理,客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的管理软件系统。:(1)成本事先优势和规模优势(2)市场价值和品牌优势;(3)信息价值;(4),我们能够将其理解为理念、技术、实施3个层面。其中,理念是CRM成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤;信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法;实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。:关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。:(1)识别客户(2)对客户进行差异分析(3)与客户保持互动(4):是指企业提供产品和服务的对象,即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人,也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。差异:对一个企业而言,顾客能够是没有名字的,而客户则不能没有名字;顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的,而客户是以个人为基础的;顾客能够是公司的任何人为其服务的,而客户则是指定由专人服务的。、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。,书p34潜在获取期:①潜在客户期,此时企业有一定的投入成本,但客户尚未对企业做出任何贡献。②客户开发期,企业将为目标客户投入大量的资源,可是客户为企业所做的贡献很少或者没有。客户成长期:企业从与客户交易中获得的收入大于投入,开始盈利。客户成熟期:在此期间企业的投入较少,客户为企业做出较大的贡献,企业与客户交易量处于较高的盈利时期。客户衰退期:①加大对客户的投入,重新恢复与客户的关系,确保客户忠诚度,客户依然为企业做出较大贡献。②不再做过多的投入,渐渐放弃这些客户,客户将不再对企业做出贡献。客户终止期:企业有少许成本支出而无收益。:客户识别就是经过一系列技术手段,根据大量的客户特征、需求信息等,找出哪些是企业潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等,并以这些客户作为客户关系管理对象。:(1)基本信息(2)心理与态度信息(3):(1)基本信息(2)业务状况(3)交易状况(4)(1)与客户直接交谈或者调研(2)在营销活动中收集客户信息(3)经过售后服务获得客户信息(4),企业需要把握如下几个方面:(1)信息更新的及时性(2)抓住关键信息(3)及时分析信息(4),根据客户为企业创造的价值,讲客户区分为高端客户、大客户、中等客户、小客户等不同的类别。,是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。

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  • 上传人书犹药也
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  • 时间2020-03-23