服务团队效能调查问卷.doc

售后服务部门效能调查调查对象:服务人员服务经理说明:请圈选合适的您个人或部门整体情况的描述调查的目的并不是考核,个人的回答将会完全保密调查的结果经过汇总后,将作为改进对服务部门管理和发展的依据姓名:_____________________经销商:_____________________日期:_____________________专业知识举例/其它注解产品知识深度了解产品基本信息能够详尽的介绍产品的主要功能和价值能够具说服力地介绍产品的主要功能和价值能够回答大部分的客户问题能够具说服力地介绍产品的所有功能和价值能够回答客户的所有问题经常帮助同事回答产品方面的知识维修技术能力没有维修经验对专用工具不了解不能查阅维修手册根本无法判断车辆故障有一定的AUDIA6维修经验,在车间实****2年以上能够掌握主要的专用工具的技能(VAS5051)能够掌握查阅维修手册的方法能够在前台判断40%的故障有丰富的维修AUDIA6的经验,熟练使用专用工具特别是VAS5051能够熟练查阅维修手册前台判断故障能力达到60%有丰富的维修AUDIA6的维修经验能够熟练运用所有专用工具,全面会用VAS5051的所有功能;能够熟练查阅维修手册、背记出主要数据前***立判断能力达到80%以上工作效率自我发展对接受培训或改进等指导缺乏兴趣重复犯相同的错误而无法从经验中学****不主动寻求反馈意见但会倾听;对批评有时会感到受到威胁在领导的建议下寻求学****的机会偶然不能运用过去所学的技能和知识来面对新挑战积极回应收到的反馈意见,对建设性的批评不觉得受威胁主动寻求学****机会能够在不同的情况下运用所学的技能和知识主动寻求反馈意见并据此修正自己的行为将学****视为就业过程中的一部分,不断主动寻求学****机会被视为学****能力迅速者;能很快的在不同的情况或角色下运用所学的技能知识能从领导、同事、下属处广泛地寻求建议;了解并能坦率承认自己的优缺点沟通能力缺乏有组织的沟通能力,主要信息有时不明确会议(包括和客户的)往往缺乏有效性(很少有结论产生、总是拖过预定的时间)沟通方式缺乏弹性,在某些状况下缺乏有效性书面沟通不是很有效率,但能成功传递信息和意见会议不是总是有生产力或守时(例如:对主要议题达成少数行动共识)了解利用会面或书面信息来统一意见的重要性书面沟通简洁有力会议规划完善并能守时利用书面或口头联系来强化目标的达成书面或口头简洁有力会议在需要时召开,总是守时,而且能达成具体结论或工作建议经常利用会议/书面通知指导工作进行;能用有创意的方式将重要讯息有效传达给她人解决问题能力一般在没有帮助的情况下不能或不愿意做出决定在不确定性高的情况下感到不安(例如:情况改变、新问题产生)时间和工作量许可时会处理已发生的问题,不视问题处理为优先任务不能解决所有的问题在协助下能做出适当的决定在不确定性高的情况下需要协助;情况改变时不能总是适时改变方法;一般需要帮助来解决新问题会迅速处理已发现的问题往往能采取适当的行动解决问题不断的做出适当的决定,达成好的结果在不确定性高的情况下仍能做出适当的决定;情况改变时能适时改变方法;一般能处理新问题在问题还没被通报前,能迅速明确产生问题根源往往能采取适当的行动解决问题总是能做出适当的决定,达成好的结果在不确定性高的情况下仍能做出迅速、高质量的决定;情况改变时能迅速采取新举措应对;面对新问题能快速的学****在问