景德镇市烟草公司客户服务手册(讨论稿).doc

目录前言尊敬的卷烟零售客户:首先感谢您在百忙之中阅读本《客户服务手册》。当前,中国的烟草行业正逐步由传统商业向服务性新型商业模式转变,卷烟服务品牌的巩固和完善是中国烟草长期发展、做优做强的必由之路。对于卷烟商业企业来说突出服务就是我们的主要功能。我们本身并不生产具有商品属性的产品,作为供应链上的中间流转商,其价值的体现和产品的增值更需要依靠服务来实现。景德镇市烟草公司制定本《客户服务手册》,主要目的有两个方面:一方面经过介绍景德镇市烟草公司的历史和现状,宣扬企业文化,让卷烟零售客户能够对我们有更深层次的了解;另一方面将我们日常在卷烟零售客户店中提供服务,经过文字总结形式表述出来,再就零售客户有疑惑的问题透过《客户服务手册》进行了解答,希望卷烟零售户能够感受到我们的真诚,消除掉您对我们的一些误解,真正达到“心手相印、客我交融”的目的。我们在服务工作上肯定存在许多不足,热忱地欢迎您能够给我们提供宝贵意见,感谢您多年来对景德镇市烟草公司的支持。祝您身体健康,合家欢乐,财源广进。景德镇市烟草专卖局(公司)二零一一年八月景德镇市烟草公司简介景德镇市烟草专卖局(江西省烟草公司景德镇市公司)成立于1985年1月,主要履行全市区域烟草专卖行政管理职能和经营卷烟批发业务。内设12个科(室、中心),下辖3个县(市、区)局(分公司)和金叶大酒店1个全资子公司,辖区内共有卷烟经营零售户6811户,现有员工339人。销售卷烟57930箱,;实现税利总额24185万元,%;实现税收14191万元,%。客户服务卡一、服务友情提示景德镇市烟草公司客户服务、订货电话:8591248景德镇市烟草公司送货服务电话:8523370景德镇市烟草公司专卖监督举报电话:12313景德镇市烟草公司投诉咨询举报热线:8006799000景德镇市烟草公司地址:景德镇市金岭北大道1号二、基础资料客户名称:商店名称:专卖证号:订货日期:所属片区:客户经理:联系电话:市场经理:联系电话:稽查员:联系电话:中队长:联系电话:三、亲情提示吸烟有害身体健康禁止中小学生吸烟不向未成年人售烟景德镇市烟草专卖局(公司)系统企业文化架构体系一、基本理念行业共同价值:国家利益至上消费者利益至上行业愿景:责任烟草诚信烟草和谐烟草行业使命:报效国家回报社会 成就员工行业精神:宽容开放改革创新敬业奉献自律自强企业使命:创造价值打造品牌服务客户奉献社会企业精神:创新诚信和谐发展企业核心价值观:争先创优精益求精自强不息追求永恒企业作风:精工细作精工巧做二、基本经营思想服务理念:心手相应客我交融网建理念:专销联动两网一体营销理念:规范经营过程管理科学营销专卖理念:公平公正公开文明物流理念:数字烟草精品物流三、基本管理思想管理思想:严实精细规范有序制度理念:手随泥走泥随手变人才理念:玉经琢磨方成器泥入窑火遂为瓷创新理念:自我超越创新创优学****理念:工善其事先砺器业精于勤悟道成廉政理念:以心养性以廉为本第一章卷烟零售客户需遵篇第一节卷烟零售客户享有以下权利当您取得烟草专卖零售许可证后,景德镇市烟草公司的“四员”以真诚、热情的态度,将从不同的侧重点为您提供以下无偿服务:1、客户经理将经过不定期上门拜访的形式,为您提供高质量的经营指导和周全的售后服务。2、专卖检查员为您提供讲解卷烟零售相关法律、法规和规定,实施诚信等级管理,提醒经营中注意事项,鉴定卷烟真假等服务。3、电话订货员将及时、准确给您拨打订货电话,为您提供周到的卷烟订单采集服务。4、送货员为您提供按时且品种数量准确的送货服务。我们的一线工作人员作为您与景德镇市烟草公司最直接的交流者,承担了为您提供服务、解决卷烟经营疑难、打击违法违规行为、维护卷烟市场净化的职责。因此,请您全力配合她们的工作,积极与其沟通、交流,利用协会平台,实现与景德镇市烟草公司的良好互动,我们将与您一起,为提高卷烟经营水平,实现公司与您“双利、双赢”的目标而努力。第二节卷烟零售客户享有以下义务一、开展卷烟零售业务时,您必须遵守以下规定:1、要遵守《烟草专卖法》及其实施条例的规定,从烟草专卖行政管理机关指定的烟草批发企业进货,不准销售假冒卷烟、走私卷烟和非法渠道进货卷烟。2、要遵守烟草专卖行政管理机关的规定,不准销售外地带回或她人送礼卷烟,不准替亲朋好友代卖代售卷烟,零售商店之间不准相互串货。3、要遵守景德镇市烟草公司制定的《景德镇市卷烟零售户统一零售价管理办法》的规定,严格按照卷烟零售明码标价的价格销售卷烟,自觉维护卷烟零售市场价格秩序。4、要遵守《景德镇市卷烟零售户卷烟数码防伪管理监督办法》卷烟数码防伪是指在卷烟条包的外包装上喷印的数字标识,继而达到防止“假、非、私、超”卷烟流通的目的。不准向无证户和其它有证户提供卷烟。二、开展卷烟零售业务时,