案例饭店职业经理人之路.doc

案例:如我所见:饭店总经理[美]丹尼·G·拉瑟福德编著,苏宝仁、张延、张迅译,《饭店管理与经营》,东北财经大学出版社,,第71-72页。我对怎样成为一家饭店总经理的想法经历过一些变化,并在持续变化。其实这一切早在我上大学时就开始了。我记得很清楚,下课后,我和几个同学聚在喜欢去的地方谈论:饭店业在今后会发展到什么样子?在饭店业工作成功的因素是什么?什么是我们的前途?随着毕业临近,我们的心情更加急切,我们渴望尝试饭店业的工作。不久,我们会穿上饭店制服在豪华的饭店工作。我们知道我们的前途所在。不出几年时间,我们将会成为饭店总经理。否则我们仅是想想而已。随后,我从实****经理开始做起。我发现我把总经理看做是饭店的大家长——上了年纪,坐在办公室里,受人尊敬的谦谦君子。她们总是被人称作某某先生,没有自己的名字。她们的年龄和智慧似乎是我将来所达不到的。因为一个员工很少有机会直接跟总经理讲话,我开始从别人身上发现要达到总经理的职位需要更长时间,这样看起来似乎离我在大学定下的明确目标更远了一些。随着时间的推移,我开始暂时放弃那个总经理的目标,而是专注于我所担任的各种不同的管理职务。我努力工作以求战胜在个人和职业中遇到的各种困难和挫折。我努力学会与各种不同的人打交道和处理各种不同的状况。我面临的问题时那些我所不熟悉的挑战,我所受到的压力是经常想到的变化与不稳定是饭店业的家常便饭。然而我当时没有意识到我所获得的这些经验对我后来的职业生涯发展史最宝贵的东西。因为经过这些经验和观察,我学会了怎样成为一个领导。我在后来发现,所有这些经历是我学校教育和个人成长的一个必要组成部分。我所指的是一个人的教育和成长是永不停止的。无论是好的经历还是坏的经历对我来说都是一种经验,只要我一直很努力工作着。我发现管理一家大型饭店就像管理一座小城市。因此,我觉得成为一个总经理要求我利用我所有的经验教训和管理我技能。我的工作要求我做到多方面考虑。我要在许多不同方面与许多不同的人打交道。我经常是对不同的人扮演不同的角色。对于饭店业主来说,我必须是一个她所信赖的保管员,管好她的资产——饭店、资金、员工、客人——使所有这些得到很好的照顾。我必须把这些东西照顾得像自己的东西一样。我呀培育新的生意机会以使她的投资回报继续增长。我必须是饭店团队的一分子,使它很好地代表我们的饭店业主和她的公司。对每位向我汇报的部门经理,我必须向她们提供及时的支持和领导。我必须能够找出她们在工作上的需要,协助她们完成这些工作。对我的工作伙伴,我必须树立领导的榜样。我的管理必须是必要的,受她们尊敬的。我必须随时准备着帮助我的工作伙伴——无论是帮助她们清理桌面,还是帮助她们解决一个与工作有关的问题,或是仅仅做一个有好意见的倾听者。我必须是她们的支持者,不懈地向她们提供工具和支持,以便她们能完成自己的工作。我必须每天牢记她们的存在决定饭店的存在,并如同这里所写的那样对待她们。对我们饭店的客人,我必须保证员工的工作不但满足她们的期望,更要超出她们的期望。我必须在客人需要时做她们的最后依靠着。毕竟,客人是我们的衣食父母。我干劲十足,我想说的是我们所干的这一切事情不是特别需要动脑筋的,其中大部分依靠常识就能做得到。事实上,我的经验告诉我,成功或失败的关键是与人沟通技能的好坏。有时,我们很容易看不清我们为何喜欢饭店业的理由:与人打交道。一种良好的人际互动关系对我们的成功是至关重要的。同时,我相信在今天的工作环境里,缺少人际沟通方面的技能对职业的成功而言是致命的打击。随着客人对饭店服务的期望比过去更大的时代来临,让客人经历一次劣质服务就会很快把我们的这位客人拱手让给了我们的竞争对手,这样的竞争对手在日益增多。由于创低记录的失业率,如果我们的一位工作伙伴觉得没有受到重视或得不到应有的尊重,她会感到没有理由容忍这样的工作环境而除去寻找别的工作,并很快地找到一家尊重员工、关心员工的饭店组织。这两种饭店实体(饭店和员工)的脆弱关系只有经过人际关系的互动交流才能得到加强,因为她们的存在决定了饭店的存在。一个卓有成效的领导必须自己身体力行地掌握这些技能,并使大家知道尊重别人是取得成功的一个必须坚持的原则。一种不坚持这种价值观的环境或者领导作风是绝不容许存在的。一个成功的领导不是呆坐在办公室的人,因为她的员工不在那里。她应该走出办公室,到工作场所去,去跟那些她所服务的人进行互动。我很伤心地看到许多成功的历史悠久的学****毕业的经理因为不能深刻地掌握这一价值观的重要性而失去工作。几个星期前,我下班开车回家,有几个在路边换车轮的人向我打招呼。她们使用的扳手坏了,因此要借用我的扳手。在换轮胎的过程中,我们聊天时发现其中三个人是在一家当地饭店实行的大学毕业生。她们在回家的路上发现一位女士的车胎瘪了,于是决定帮助她。她们一起做完了这件事,同时我们的谈话也