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“前台”CRM与“后台”CRM.doc

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“前台”CRM与“后台”CRM运营型crm,也著称为“前台”CRM,与客户直接发生接触。我们将这些交互作用看成客户“接触点”。接触点可以是“入境”接触,例如,打给公司客户热线的电话;也可以是“出境”接触,例如,一对一销售电话或e-mail促销。如今市场上自称为CRM供应商的产品主要归入运营类。图1解释了不同层次的运营型CRM。图1:运营CRM:接触客户图2:分析CRM:理解客户运营型CRM可以确保来往客户的交流,并使其合理化,但这不一定意味着是最优化服务。一个银行客户可以在网页上进行余额查询,但这不能说明她不喜欢在支行柜台进行交易。你怎样知道确切信息呢?分析型CRM,也著称为“后台”或“战术”CRM。用来分析理解发生在前台的客户活动。分析型CRM需要技术(编译和处理大量的客户数据,以便于分析)和新的业务流程(提炼面向客户的业务,以提高忠诚度和利润率)。在分析师和业界专家的推动下,如今大多数CRM供应商,或者创造分析型CRM能力,或者与商务智能(BI)供应商合伙,合作分析他们的数据。图2表明了数据和流程如何用来提炼业务活动。提炼业务活动是所有难题中是最棘手的。该难题处理得越差,构架一个有意义的CRM蓝图就越难。从另一层面来看,如果提高客户忠诚度是“一扇金门”,那么集成则是“一把钥匙”。

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