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如何做好售后服务.doc


文档分类:管理/人力资源 | 页数:约6页 举报非法文档有奖
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1如何做好售后服务随着世界汽车工业的发展,汽车作为重要的交通工具,已经与人们的生活息息相关,密不可分。在经济全球化发展的今天,中国同样享受着汽车工业繁荣所带来的各种便捷,汽车成为人们办公、休闲、出行、旅游最为方便的朋友。汽车与人一样,要加油、要保养、要维修。在科学技术高度发达的今天,在同级车型里面,各厂商所生产出的车的质量相差无几,在这种情况下,如何能提高销售量,不单纯是销售部门的责任,同时也是售后部的责任。有句话说得好:“真正的销售始于售后。”售后是联系客户与厂家的最好纽带。因此做好售后服务尤为重要。在售后的体系中,涉及到诸多的环节,比如前台的流程、技术水平等。有一个环节处理不好,就会影响到客户的满意度。客户满意度的降低就会影响到销售,就如刚才所提到的“真正的销售始于售后”。要想做好售后服务,要从以下几个方面做起:一、良好的技术水平。维修人员的技术水平对于4S店的发展来说是至关重要的。特别是在新建店的初始阶段。在初始阶段很多客户都抱着试试看的心情或者是持有怀疑的态度来店保养或进行维修。如在这一阶段没有良好的技术支持是打不开局面的。要想在客户心目中留下良好的印象,在初始阶段就要给客户提供精湛的技术,及时的将客户的车辆修好,只要客户提出问题,维修人员都能够给予明确的答复,并且使客户满意,同时在预约的时间内将客户的车辆维修好。这样在客户的心目中就留下了良好的印象,并且对4S店的售2后服务技术深信不疑。另一方面,维修人员的反应能力、沟通能力也能反映出技术人员的整体水平。高素质的技术人员除了正确判断车辆的故障同时,也要求技术人员能够与客户之间建立良好的关系,与客户之间建立关系后,更便于维修人员与车主之间的沟通,车主会把维修人员当成自己所信赖的朋友,这就消除了不信任感,使车主的忠诚度进一步提高。技术人员的学****创新精神也是至关重要的。如果维修人员没有积极的工作态度与积极的学****精神,售后的技术水平是很难提升的。因此,要想提升内部竞争力,做好售后服务,首先要求技术人员要有良好的个人素质及团队合作精神。这样售后才能稳步运行,并且能够领先市场或竞争对手。二、硬件设施古人云:“工欲善其事,必先利其器。”这句话是非常有道理的。如果要想做好售后服务工作,硬件设施是不可或缺的。那种手工时早已经跟不上形式,也更不可能适应现代化的发展了。从气动工具、专用工具的使用,到钣金地扒挂到钣金平台的换代,从手工打磨腻子到现代化的无尘干磨,以上的这些变化体现从手工作坊式的生产到现代化的机械化生产所带来的天翻地覆的变化,除了将工人从重体力劳动中解放出来以外,同时也成倍的提高了生产效率,提高了4S店的产能,也降低了4S店的内部运营成本,使企业的绩效成倍的增加,所以说要想做好售后服务,硬件措施是不可缺少的,如果硬件设施配备不全,没法适应市场的发展,无法适应市场,企业就无法长久的发展下去,最后必将淘汰。因此,要做好售后服务,就必须将硬件设施配备齐全,这样才能使企业长久的发展,使企业始终处于发3展的前沿。三、员工的满意度在创造客户满意度之前,首先要创造员工的满意。因为客户的满意度是员工创造的。因此企业要想使员工满意,首先要了解员工的需求,员工的需求主要表现在以下几个方面:1、被尊重员工经常说的一句话就是:“要把我们当人看。”。人与人交往却需要被尊重。如果领导者尊重员工的各项权益,那么员工就会非常忠诚的

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