体验经济与酒店服务.doc

,丽贝卡过生日时,妈妈打电话给超市或当地的面包房定生日蛋糕,这种定制服务将花费10-20美元,而许多父母却认为定制蛋糕便宜,毕竟这么做,他们可以集中精力于计划和举行画龙点睛的生日聚会。21世纪初,丽贝卡的女儿过生日时,丽贝卡会把整个聚会交给“迪斯尼俱乐部”公司来举办,在一个叫纽邦德的旧式农场,丽贝卡的女人和她的14个小朋友一起体验了旧式的农家生活。他们用水洗刷牛的身体,放羊,喂鸡,自己酿苹果酒,还要背着柴爬过小山,穿过树林。丽贝卡为此付给公司一张146美元的支票。丽贝卡女儿的生日祝词上写着:“生日最美妙的东西并非物品。”体验体验就是:企业以服务为舞台,以商品为道具,以消费者为中心,创造能够使消费者参与、值得消费者回忆的活动。约瑟夫·派恩(B·Joscephpine)詹姆斯·吉尔摩(JamesHGilmore)体验是什么?所谓“体验”,就是企业以服务为舞台,以“商品”为道具,以“消费者”为中心,创造能够吸引消费者参与,值得消费者回忆和品味的活动、过程、氛围和感受。这其中,商品是有形的,服务是无形的,而所创造的那种“情感共振”型的体验最令人难忘。服务是一般性的产品,当被赋予个性化之后就会变得值得回忆,服务在位客人定制化之后就会变成一种体验。体验所创造的价值来自个人内心的反应。体验经济所谓体验经济(experienceeconomy),是指企业以服务为重心,以商品为素材,为消费者创造出值得回忆的感受的一种经济形态。体验四大类:一、娱乐体验娱乐是一种更高级的、最普遍的、最亲切的体验。在娱乐体验中,人们以观察学****的方式,被动地被吸引参加体验活动,并获得愉悦和满足。目的:想感觉。体验四大类:二、教育体验教育体验是指顾客通过体验活动能获得新的知识和能力。教育体验包含了顾客更多的积极参与,要拓展一个人的视野增加他的知识,就必须创造条件和环境,使他积极主动地参与体验活动,从而使他从展现在他面前的事件、过程、休息中学到新的知识,增长新的才干。目的:想学****体验四大类:三、遁世体验顿时体验是指顾客不仅完全沉浸在某种体验里,而且还积极主动地参与到这种体验营造的过程中去,从而达到逃避现实和摆脱尘世喧嚣的目的(深圳四维影院。新光)参与目的:想忘却体验四大类:四、审美体验审美体验是指顾客置身于某种事物环境中,而由于顾客是被动地,被吸引参与体验,对周围环境极少产生影响。审美体验必须是真实的,然后才能给顾客以真实的面目,使顾客体验其中真善美的和谐统一,从而获得审美体验的愉悦和美好回忆(雅丹地貌:销阳城)参与审美体验目的是:想达到现场让人感觉最丰富、最美好的体验应该同时涵盖这四个方面的体验,即处于这四个方面的交叉“甜蜜地带”的体验。消费者与企业对体验的不同理解体验事实上是当一个人到达情绪、体力、智力甚至于精神的某一特定水平,在他意识中所产生的美好感觉,是他对某些刺激产生的内在反应。消费者:体验是指顾客消费后的感觉和回忆企业:体验是一种能满足顾客感情需求和自我实现需要的产品、服务、氛围等的综合体,是企业向市场提供给顾客消费的经济提供品。体验经济给我们带来了什么?带来新的消费观念、内容、方式从消费结构看,情感需求的比重增加在注重产品和消费质量同时,更加注重情感的愉悦和满足;或者是追求某种特定产品与理想的自我概念的吻合;偏好那些能与自我心