云呼叫中心大容量高可用平台架构实践.docx

云呼叫中心大容量高可用平台架构实践呼叫中心的核心价值是连接人与服务。随着互联网对传统行业改造的深化,派生出很多线上、线下互动的应用场景,例如:订餐、订外卖、订酒店等。而线上线下信息链结合最简单、最高效的工具莫过于电话。因此,呼叫中心也从原来仅仅提供客户服务和营销服务,演变为与企业业务流程深度结合,全方位实现企业与客户沟通的工具。天润融通的云呼叫中心作为一个开放的呼叫中心能力平台,使得企业只需要使用非常简单的API或SDK即可轻松实现低成本、高可靠的语音服务。开放化的语音平台结合场景化的应用,使得云呼叫中心平台对容量和稳定性提出了更大的要求。如何满足客户弹性业务需求,应对业务时段峰值?下面就以某订餐业务模型为例,探讨下云呼叫中心架构该如何应对?某外卖业务模型某外卖业务流量图每天中午11:00-12:30,晚上17:00-19:00订餐业务高峰,极不均衡设计原则在智能云呼叫中心平台设计之初,我们根据平台客户的业务需求特点,对平台架构设计确认了如下几点原则:1.  平台架构应基于开放成熟的云IaaS服务;2.  在云端进行架构设计时要保持悲观,假设所有事物都会发生故障。换句话来说,架构需要面向故障的自动化恢复来设计,实施和部署。平台任何模块必须是HA架构,消除单点模块;3. 应用云IaaS服务与IDC机房由DX专线组成混合架构云;4. 分布式架构,必须非常容易扩容,支持自动弹性伸缩;5. 平台中模块之间的关系降低耦合,便于业务的快速演进;6. 以业务监控、日志和统计为运营核心构建平台;7. 具备跨机房级别的高可用结构;8. 完善的完全机制,自我保护与服务降级能力;实践之路凭借“云中优势”进行系统组网。基于云平台的架构在组网结构上具备明显的商业优势。体现在几乎为零的启动成本,灵活的资源按需付费模式,快速的扩容上线能力等方面。在技术层面云平台架构也存在明显优势。可实现自动化构建和部署,自动扩展无需人工干预,可将测试持续注入到开发过程各个阶段,实现改进的可预测性。天润融通智能云呼叫中心平台,基于AWS云/阿里云+DX直连IDC组建的混合架构云,既能利用云平台的“云中优势”又能兼容特殊应用让平台的运行上线无缝切换。在网络架构上,将核心机房和落地机房通过专线打通,形成环线。其中任何一点的专线故障都可以通过整体的网络调度,由其他专线或互联网进行切换传送,从而不影响业务的正常运转。   高可用的组网结构图在基础IaaS云服务上构建大容量高可用的系统。在基础IaaS云服务方面,AWS与阿里云差别不大,以下仅以AWS为例说明如何在基础IaaS服务之上构建大容量高可用的系统。目前智能云呼叫中心平台架构基于AWS所提供的3层基础服务:、存储和网络组件,包括EC2,S3,EBS,VPC和DX等等。其中S3服务由AWS提供11个9的持久性,DX专线采用2条互为备份的1G直连保证了网络性能。,Cache,SNS和SQS应用组件,支持跨机房的高可用和可灵活扩容。实时处理部分全部使用Rediscache降低数据库压力,大量使用SQS做异步化处理实现削峰填谷。,AutoScaling弹性伸缩,以及完善的监控和日志服务。系统各模块首先全部是无状态的,AutoScaling的应用使得通过ELB收集采