经营连锁店的营运操作手册.docx

连锁店营运操作手册目录章节号文件名页码第一篇公司简介,,,,,,,,,,,,,,,共3页第一节前言,,,,,,,,,,,,,,,第4页第二节门店的基本职能,,,,,,,,,,第5页第三节公司业务运转流程简介,,,,,,,,第5页第四节门店和公司各部门的工作关系,,,,,第6页第二篇门店各岗位职责要求,,,,,,,,,共10页第一节店长的任职资格、岗位职责、管理要求,第7页第二节店长助理的任职资格、岗位职责、管理要求,第9页第三节营业员的任职资格、岗位职责、操作要求,,第11页第四节收银员的任职资格、岗位职责、操作要求,第15页第三篇门店日常工作标准,,,,,,,,,,共50页第一节员工仪容仪表标准,,,,,,,,,,,第18页第二节员工言谈举止标准,,,,,,,,,,,第18页第三节员工日常工作标准,,,,,,,,,,,第19页第四节门店环境卫生标准,,,,,,,,,,,第20页第五节门店电话管理规定,,,,,,,,,,第23页第六节门店灯光、设备使用作业标准,,,,,,第23页第七节门店每天例行工作作业标准,,,,,,,第30页第八节门店每周例行工作作业标准,,,,,,,第32页第九节门店每月例行工作作业标准,,,,,,,第32页第十节门店各班次的基本作业标准,,,,,,,第33页第十一节门店营业中的作业标准,,,,,,,,第34页第十二节门店交接班或营运结束作业标准,,,,第35页第十三节门店商品管理标准,,,,,,,,,,第36页第十四节门店验收作业标准,,,,,,,,,,第38页第十五节门店商品陈列标准,,,,,,,第40页,,,第十六节门店销售服务标准,,,,,,,,,,第47页第十七节门店收银作业标准,,,,,,,,,,第51页第十八节门店突发事件处理作业标准,,,,,第53页第十九节门店各种便民服务操作标准,,,,,,第57页第廿节门店各种要做和要审的单据作业明细标准第57页第廿一节门店各种单据传送作业标准,,,,,,第59页第廿二节门店盘点作业标准,,,,,,,,,,第60页第廿三节门店发票开据作业标准,,,,,,,,第63页第廿四节门店现金作业管理标准,,,,,,,,第64页第廿五节营运部会议、培训管理规定,,,,,,第65页第四篇门店日常营运标准作业程序,,,,,共33页第一节电脑无法收银时的操作程序,,,,,,第68页第二节商品售价不符的操作程序,,,,,,第70页第三节商品不能过机时的操作程序,,,,,,第72页第四节门店商品变价申请程序,,,,,,,,第73页第五节门店各种要货操作程序,,,,,,,,第74页第六节直送商品的补货操作程序,,,,,,,第77页第七节门店书报订货操作程序,,,,,,,第82页第八节门店临期商品处理程序,,,,,,,,第83页第九节门店商品优化操作程序,,,,,,,,第85页第十节顾客订货操作程序,,,,,,,,,,第86页第十一节门店送货操作程序,,,,,,,,,,第88页第十二节顾客退换货操作程序,,,,,,,,,第90页第十三节顾客投诉与信息反馈操作程序,,,,,第91页第十四节门店退换货操作程序,,,,,,,,,第93页第十五节门店商品报损操作程序,,,,,,,,第94页第十六节门店物料、自用品申领操作程序,,,,第96页第十七节门店设备维修申报程序,,,,,,,,第97页第十八节员工信息反馈与申诉程序,,,,,,,第99页第五篇门店营运管理奖惩制度,,,,,,,,第101页第六篇门店日常营运管理附表,,,,,,,,第103页第二节 门店基本职能为顾客提供良好的服务;认真贯彻落实公司的各项规章制度;规范内部管理,加强内外协调,总结营业工作中的经验教训,提高门店营业管理水平,、 销售工作:1、跟进市场销售情况、发展趋势,并依此提出促销对策和建议。2、制定销售计划、提出促销建议、落实促销方案。3、对商品质量和存货进行管理、确保物流安全、畅通,保障销售需要。4、总结销售工作,为公司制定销售计划提供依据。二、营业管理工作:1、贯彻落实公司的各项规章制度。2、对员工进行科学管理和培训, 提高员工综合素质。 合理、科学调配人员,做到人尽其责。3、为顾客提供良好的服务,提高公司形象。维护、创造良好的购物环境。4、严格控制各项费用开支,降低经营成本。5、严格按照公司财务部要求完成门店各类单据的传递、营业款的储蓄等财务管理工作。6、总结门店营业工作中的经验和教训,不断提高门店整体管理水平。第三节各部门业务运转流程简介商品部:负责商品采购和总部商品结构调整, 价格定位,总部商品品类优化和新品的开发引进及供应商管理。 信息中心:负责将相关资料全部录入电脑, 并负责所有门店电脑设备维修与维护及数据保证。配送中心:负责按商品部订单对供应商送货进行严格验收、分拣、