顾客价值与客户关系教学教材.ppt

顾客价值与客户关系教学教材.ppt顾客价值与客户关系实现交换的基础在于价值性,顾客因为价值而购买赢得竞争的保证在于差异性,顾客因为满意而重购营销竞争的核心——为顾客实现超额价值顾客价值与顾客价值的实现考虑的问题I:顾客价值和满意是什么?如何引导公司组织生产和传送较高的顾客价值和满意?公司如何保持顾客和吸引顾客?公司如何实践全面质量营销?考虑的问题II:?谁是顾客?什么对顾客而言是有价值的?我们的业务将来会成为什么样子?我们的业务将来应该成为什么样子?顾客价值的构成许多学者都将公司看作一个顾客价值让渡系统(customervalue-deliverysystem),那么,顾客价值究竟是什么?顾客总价值的构成产品价值:功能、特性、品质、品种、规格、式样、备件、配件、辅助材料、包装物等服务价值:产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等人员价值:企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、责任心、应变能力等产生的价值形象价值:企业的产品/技术/质量/包装/商标/工作场所等有形形象的价值;公司及其员工的职业道德行为/经营行为/服务态度/作风等行为形象的价值;以及企业的价值观念/管理哲学等理念形象所产生的价值(企业形象CI和品牌形象BI的结合)产品终极价值:个性、信赖、满足、忠诚、生活产品扩展价值:象征、联想、信任、关系产品延伸价值:送货、安装、维修、保养产品附加价值:包装、外观、色彩、配件产品基础价值:技术、工艺、质量、功能从产品角度看顾客总价值的构成顾客总成本的构成货币成本:产品价格包装、运输、安装、保养、调试、维护、保险、培训、学****备件,以及原材料等,即购买成本+使用成本;时间成本:搜寻/了解/谈判/学****时间体力成本:搜寻/了解/谈判/学****等体力精力成本:搜寻/了解/谈判/学****等精力脑力顾客让渡价值总顾客成本人员价值服务价值产品价值货币成本时间成本体力成本精力成本形象价值总顾客价值顾客让渡价值我们不妨把相对于竞争对手而言更高的顾客让渡价值成为差异化价值,它同时兼备差异性与价值性两大特征。讨论:1、麦当劳所提供的价值和成本是什么?大娘水饺呢?2、请试着比较一下戴尔电脑和组装兼容机对不同顾客而言的总价值和总成本差异?3、在上述情况下,消费者何时会选择前者,何时会选择后者?4、如果麦当劳或大娘水饺实行免费送餐上门呢?你所得到的价值和成本将如何变化?顾客让渡价值理论结论:从顾客选择标准到竞争的基本原则每一位顾客都是让渡价值最大化的追求者由于不同的顾客对于构成总价值和总成本的各因素的判断不同,因此应当对其分别对待。特别注意:同一顾客在不同的情景下,对总价值和总成本的判断也会发生变化