打造金牌客服——售后处理规则篇.doc

打造金牌客服——售后处理规则篇
打造金牌客服
——
售后处理规则篇
消费者保障1>服务
退款处理
投诉举报处理
如实描述、正品保障、七天无条件退换货
退款类型、规则应对
投诉举报类型、规则应对
PartⅠ

消费者保障服务
正品保障
如实描述
七天无条件退换货
PartⅠ

消费者保障服务
>
如实描述
如实
描述
PartⅠ

消费者保障服务
>
正品保障
正品
保障
PartⅠ

消费者保障服务
>
七天无条件退换货
七天无条
件退换货
消费者保障服务
退款处理
投诉举报处理
如实描述、正品保障、七天无条件退换货
退款类型、规则应对
投诉举报类型、规则应对
未收到货
已收到货
已退货
PartⅡ

退款处理
>
退款类型介绍
PartⅡ

退款处理
>
退款类型介绍
>
未收到货
与卖家协商一致退款
其他
未按约定时间发货
—
未及时发货,单方面违约
卖家缺货
—
商品
价格
30%
,不
大于
500
元的赔付金
PartⅡ

退款处理
>
退款类型介绍
>
未收到货
卖家虚假发货
—
商品价格
10%
,不大于
100
元的赔付金
其他
未按约定时间发货
—
未及时发货,单方面违约
与卖家协商一致退款
PartⅡ

退款处理
>
退款类型介绍
>
未收到货
PartⅡ

退款处理
>
退款类型介绍
>
未收到货
本人签收:
1
、快递发货底单
2
、
买家签收底单
3
、买家签收记录截图(仅参考)
4
、
买家承认收到旺旺聊天记录截图
第三方签收:
1
、快递发货底单
2
、
物流公司第三方红章委托证明
3
、
买家承认收到旺旺聊天记录截图
PartⅡ

退款处理
>
退款类型介绍
>
未收到货
注意:依据具体交易情况,需要提供的发货凭证有所不同
PartⅡ

退款处理
>
退款类型介绍
>
未收到货
第三方委托签收证明模板
PartⅡ

退款处理
>
退款类型介绍
>
未收到货
注意
:第三
方委托签收证明,包裹查询单,需要盖有物流公司公章(财务章,合同章,发票章,服务部视为无效)
物流网站跟单记录
PartⅡ

退款处理
>
退款类型介绍
>
未收到货
注意
:物流
网站的查询的跟踪记录只做为参考。
未收到货
已收到货
已退货
PartⅡ

退款处理
>
退款类型介绍
发票、运费问题
其他
收到商品不符
商品质量问题
PartⅡ

退款处理
>
退款类型介绍
>
已收到货
PartⅡ

退款处理
>
退款类型介绍
>
已收到货
买家提供
商家优先
商家需配合
核实实物图片
举证
检测
PartⅡ

退款处理
>
退款类型介绍
>
已收到货
“商品质量问题”退款申请,应如何处理?
PartⅡ

退款处理
>
退款类型介绍
>
已收到货
商家自查
买家提供
积极协商
核实描述细节
核实实物图片
查询聊天记录
PartⅡ

退款处理
>
退款类型介绍
>
已收到货
“与描述不符”退款申请,应如何处理?
举例
:物品尺寸不符的测量图片
PartⅡ

退款处理
>
退款类型介绍
>
已收到货
注意:
1、
胸围:平铺、对准二腋下点;
2、
裤子的腰围:平铺,二点对齐进行测量;
3、
鞋码:垂直对准鞋头和鞋跟二点,进行测
量
发票、运费问题
其他
收到商品不符
商品质量问题
PartⅡ

退款处理
>
退款类型介绍
>
已收到货
PartⅡ

退款处理
>
退款类型介绍
>
已收到货
买家提供
卖家核实
及时核实
核实实物图片
二次0>销售
收货验货
“七天无条件退换货”退款申请,应如何处理?
PartⅡ

退款处理
>
退款类型介绍
>
已收到货
PartⅡ

退款处理
>
退款类型介绍
>
已收到货

1
、未影响二次销售:
保证商品外包装、吊牌完整;配件、发票、赠品齐全。
2