房务部岗位职责培训幻灯培训课件.ppt

房务部岗位职责培训幻灯培训课件.ppt鸿泰国际酒店房务部岗位职责部门概述房务部是酒店系统的神经中枢,为迎送客人、推销客房及餐饮等酒店产品起着计划、组织、指挥、协调职能的首席管理部门。它是酒店经营的执行与反馈,同时还是直接为客人提供各种综合服务的部门;也是酒店为客人提供住宿服务的部门,由于客房收入是酒店收入的重要来源,因此房务部的经营管理,直接关系到整个酒店的社会效益和经济效益。她的服务宗旨是礼貌、周到、安全、高效;并为客人提供舒适、安全、洁净、便利的房间环境。第一部分岗位职责岗位概述负责房务部各分部的有效运作,保证提供高质量服务,令顾客感到满意,争取提高入住率及客房收入。负责监管各分部之日常运作,包括未来计划,员工培训,确保酒店所有地方清洁整齐。另外部门成本控制,包括员工人数及所有营运开支。素质要求基本条件:精力旺盛,外表端庄,身材适中,风度幽雅,谈吐大方。文化程度:具有相关专业大专以上学历。外语水平:具有较强的外语表达能力,并能熟练地运用英语开展业务工作。工作经验:五年以上房务部工作经历,两年以上房务管理工作经验,熟悉市场营业部工作,略懂餐饮、工程、财务等知识。工作内容1、全面主持部门工作,提高部门工作效率和服务质量,力争最大限度地提高客房的入住率。保证酒店及各分部门规章制度和服务质量标准得以执行,确保前厅部各岗位工作的正常运转。2、贯彻执行总经理下达的营业及管理指令。根据酒店计划,制定前厅部不同时期各项服务指标和规划,并向上级总结汇报。3、对各分部主管下达工作任务,获得下级人员执行情况的信息,并进行相应检查、指导、协调工作,以便及时调整各项工作部署。4、协同人力资源部做好本部门员工的招聘、培训、评估、任免工作。5、熟悉本部门安全消防工作。如灭火器具之存放位置和操作。6、负责与酒店内外相关部门的沟通与协调工作。8、监控部门之营业策略及手段,以提高客房收入。9、完成上级指派的其他任务。7、与销售部紧密合作,确保提供最多的可出租房间。考核内容1、客房全年计划营业收入完成情况。2、部门宾客满意率指标。3、客房设备设施保养、清洁及舒适度状况。4、人力资源使用及费用支出情况。5、日常部门服务质量检查情况。6、全员促销完成情况。7、部门培训计划实施及效果情况。8、安全消防制度执行情况。9、执行总经理指令完成情况。10、部门执行、协助、沟通等情况。房务部内勤岗位描述职位:房务部秘书汇报:房务经理督导:无岗位概述负责房务部之文书及行政工作,协作房务部经理完成各项报告、报表;对房务部会议进行记录、整理、归档工作;对客房物资进行保管、记录、盘点工作。素质要求基本条件:身体健康、外貌端正。文化程度:具有相关专业大专以上学历。外语水平:中级英语水平,能进行部门内部的接待和阅读,并处理有关函电。工作经验:房务部两年或相关专业两年以上工作经验。工作内容1、按标准接听电话,重要的事情随时做好记录,并及时报告经理2、装订前一日主管工作单,并予以保存(主管工作单保存3个月,服务员工作单保存1年)3、参加部门经理主持的各类会议,并做好记录4、签收并分发部门所有文件、通知,经理审阅后按序归档5、做好员工的后勤工作,发放劳保、福利物品,做好台帐6、及时落实经理布置的有关申请购买设备和维修事宜,填写采购事情单7、按月编制部门工资、奖金发放明细表8、每周一整理出一周内涉及本部门的有关宾客意见及由质检部门反馈的各类情况通报。9、每周四办理部门内各岗位对客服务用品及物资领用手续10、做好部门各岗点人员的考勤统计,并报人事部11、做好本部门的人事档案、业务档案和自然档案的建档工作12、每月按岗位统计整理所有考核记录,填写考核情况通知单13、建立并定期整理部门所有员工家庭地址、身份证号、出生年月日、衣服鞋袜尺寸、规格、联系电话等个人档案资料,并妥善保存14、打印各类文件15、协助组织策划部门内各项活动,并做好各项费用预算16、代理楼层主管休息时的工作