售后服务技术手册.doc

售后服务技术手册前言德阳市金兴农机制造有限责任公司(原德阳市金兴农机制造厂),是2003年投资组建的一家新型民营农机生产、制造企业,经过几年的发展,现已成为集产品研发、机械制造、农机具推广于一体的生产企业。“金阳”牌系列产品已连续六年中选省、部级补贴推广目录,成为四川乃至西南农机市场的畅销主导产品。公司秉承“优质高效、方便快捷”的服务承诺和“做最受信赖的农机生产、供应、服务商”为发展理念。努力追求客户价值的最大化。公司主要产品有:多功能全喂入联合收割机、油菜联合收割机。产品畅销全国,同时出口多个国家。其良好的使用效果,可靠的售后服务保障,得到国内外客户一直信赖。为搞好未来的服务管理工作,我们不断总结服务工作经验,对前期的各项服务政策、服务管理制度、服务配件管理规程都进行了认真的修订。但基于服务工作的复杂性、多样性、不可预测性等因素的影响,在工作中难免有考虑不周之处,希望大家结合自身工作实际,多提宝贵意见,以便我们工作中不断改进,不断提高。售后服务工作总体原则第一条修理者应当履行下列义务:(一)承担修理服务业务;(二)维护销售者、生产者的信誉,不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况,保证修理后的产品能够正常使用30日以上;(三)保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查;(四)承担因自身修理失误造成的责任和损失;(五)接受消费者有关产品修理质量的查询。第二条在三包有效期内,因生产者未供应零配件,自送修之日起超过90日未修好的,修理者应当在修理状况中注明,销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。因修理者自身原因使修理期超过30日的,由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。第三条三包原则:(一)谁销售、谁服务;(二)能修则修,以修为主;(三)实行服务、配件、信息、培训四位一体的管理方式。(四)农忙期间因质量问题同一零件修理两次仍达不到使用要求的,凭旧件更换新件。第四条三包期限:(一)整机三包一年。(二)主要部件三包两年,主要部件包括:内燃机机体、气缸盖、飞轮、机架、变速箱壳体、离合器壳体。(三)启动机、发电机、电瓶三包期三个月。第五条:属下列情况之一者,不实行三包,但是可以实行收费修理:(一)消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的;(二)非承担三包修理者拆动造成损坏的;(三)无三包凭证及有效发票的;(四)三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的;(五)因不可抗拒力造成损坏的。售后服务技术员技能职位我公司为了更好为广大客户作售后服务工作,现制定售后技术员技能考核,通过考核现制定星级技术员。共分为五星技术员。一星技术员:能简单的维修本公司收割机二星技术员:能维修本公司收割机,能开车三星技术员:能维修,并发现不常见的问题,并能开车四星技术员:能维修简单的发动机问题,变速箱问题,控制阀的问题,及各配件的拆装维修与保养,并能开车。五星技术员:能维修并处理各种问题,能保养、调试、开车,能熟练操作收割机作业工作。并且能够培训前四星技术员与客户售后服务技术服务规范正常工作时间应遵守劳动纪律,坚守工作岗位。熟知相关产品知识,与客户交流时能够满意回答客户提出的问题与客户接待时应积极热情,不得置之不理或边工作边接待,更不允许有不耐烦的语言和行为。现场服务时,如果客户有恼骚、抱怨,甚至谩骂等行为,要忍耐宽容,不允许和客户对骂或者肢体冲突等事件的发生。在现场服务问题不能马上解决时,一定要把问题给客户解释清楚,并提出解决问题的时间和节点,不能含糊其辞,一走了之。当客户提出的问题超越解决权限时,应积极协调帮助客户解决问题,不许推诿扯皮,敷衍塞责。在服务过程中,如有工作差错,应立即纠正,并向客户致歉。客户提出表扬时,要谦虚致词,不骄不躁。现场服务完成后,要告知客户问题产生的原因,及工作过程中应注意的事项,并对维修部位进行擦拭,现场进行清理,保证客户试车满意后方可离开。在服务过程中,决不允许借机向客户提出无理要求。如请吃、喝、收取钱财等行为发生。售后服务管理制度一、售后服务管理办法编号JY执行部门售后服务部第1章总则第1条本企业为了规范售后服务部的工作,促进以客户满意度为导向的售后服务方针的实施,特制定本办法。第2条本办法呈请总经理核准后公布实施,修正时亦同。第2章售后服务内容第3条售后服务的内容主要包括安装调试服务、维修服务、退换货处理、客户投诉受理及客户意见调查与反馈五项内容。安装调试服务管理第4条客户在门店购买需要进行安装的产品后,服务人员应按客户要求时间上门服务,严禁不按预定时间上门。如遇时间确实调配不开,应及时与客户联系重新约定时间并表达歉意。第5条工作人员上门时必须穿企业制服并佩戴胸卡,着装干净批示批准日期拟文主送:总经理办