医院投诉管理实施细则.doc

医院投诉管理实施细则.doc医院投诉管理实施细则为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法》和本院制定的《医患纠纷处置工作流程》等法规、规章,制定本实施细则。一、成立XX医院投诉管理领导小组。(以下简称领导小组)组长:院长副组长:副院长纪委书记工会主席成员:各职能处室负责人、各系统主任、书记、护士长。领导小组下设投诉管理办公室,办事机构设在医院行政办公室,由行政办公室主任兼任主任。工作职责:1、 在领导小组的领导下,统一受理各类投诉。2、 调査、核实投诉事项,作好登记,提出处理意见,及时答复投诉人。3、 负责协调相关职能处室受理职权范围内的投诉。4、 定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议,及时反馈给相关科室进行整改。二、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱,医院公众场所的意见箱,各系统、科室、班组意见薄(本)。2、建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。(上班吋间电话号码:、节假日、双休日及每天正常上班吋间以外的时间值班电话:)三、受理投诉的部门和范围2、院办公室:受理行政事务与治理方面的投诉。(电话号码:)2、 党委办公室:受理医德医风方面的投诉。(电话号码:)3、 门诊办公室:受理门诊部的投诉。(电话号码:)4、 人事处:受理职工劳动纪律方面的投诉。(电话号码:)5、 监审处:受理职工违规违纪方面的投诉。(电话号码:)6、 医教处:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。(电话号码:)7、 护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。(电话号码:)&财务处:受理医疗收费记账,医疗物价方面的投诉。(电话号码:)9、保卫处:受理医院安全方面的投诉。(电话号码:)9、 总务处:受理后勤保障方面的投诉。(电话号码:)10、 设备处:受理设备治理方面的投诉。(电话号码:)11>院感处:受理院内感染方面的投诉。(电话号码:)12、药学部:受理药品质量、价格及药事治理方面的投诉。(电话号码:)与、各系统协助相关职能处室处理本系统和科室范围内的投诉。三、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程屮,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。2、有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。3、投诉者应冇文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。四、投诉处理K医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向冇关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。2、 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《医院投诉登记表》(见附件),如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字(或盖章)确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。3、 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。4、 医院投诉管理部门接到投诉后,应当及吋向当事部门、科室和相关