汽车维修服务质量规范.ppt

一、任务来源本标准主要任务来源:针对吉林省汽车维修行业服务质量管理状况,吉林省标准化协会、吉林省汽车维修行业协会、吉林大学、吉林省交通科学研究所、长春市汽车维修管理处、吉林市运输管理处、松原市运输管理处、长白山管委会运输管理处提出草拟吉林省地方标准《汽车维修服务质量规范》。二、标准编制的目的目前全省汽车维修服务质量管理没有统一的技术评价标准,急需出台相关标准。目前我省还没有汽车维修企业服务质量监管的地方标准,建设需要标准支持,没有统一的技术标准汽车维修企业服务管理情况评价处于茫然状态,编制地方标准将对今后全面规范汽车维修企业服务有指导作用。根据交通运输部有关规范性文件,进一步规范汽车维修企业服务质量和安全生产管理工作,建立必要的地方性标准,规范汽车维修企业服务行为,保证其建设标准统一、规范。二、标准编制的目的我省汽车维修企业服务质量管理工作深入开展很长时间了,但是由于没有统一的标准,对机动车维修企业的评先创优、服务质量评价、维修服务质量纠纷等均没有标准进行客观判定,急需出台相应地方标准,规范汽车维修企业诚信建设,保证服务质量,满足社会发展需求。全面规范全省汽车维修企业服务质量管理,统一技术标准,对其选用设备、人员、场地、车间及服务接待和客户抱怨等进行必要的规范、统一,便于统一监管和评价,进而从源头确保汽车维修企业管理深入源头,最大限度内保证车辆竣工质量和服务质量,减少维修服务质量纠纷,降低因机械故障或车辆自身技术原因发生事故的可能性,提高安全运行的概率,实现监管方式的科学、严谨和可行性,具有重大社会效益。二、标准编制的目的汽车维修质量和服务的好坏直接关系到千家万户,涉及民生、涉及每一个车主的利益,随着社会的发展和对汽车保有量呈刚性增长,在汽车维修服务领域编制技术标准,提高技术标准来规范汽车维修企业的服务行为和服务质量,用量化的质保客观评价参数汽车维修及服务质量进行评定是十分必要的。通过这一标准的实施,将有利于促进汽车维修企业按照标准规范要求组织运营管理,达到高效、有序、安全,和谐的目的。三、编制原则和依据标准编写的主要的依据有《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国道路运输条例》、《中华人民共和国合同法》、《机动车维修管理规定》(交通部2005年7号令)、《汽车维修质量纠纷调解办法》(交通部交公路发[1998]349号)和《吉林省道路运输条例》。主要技术标准有GB/T5624-2005《汽车维修术语》、GB/T16739《汽车维修业开业条件》、GB/T18189《摩托车维修业开业条件》、GB/《汽车大修竣工出厂技术条件第1部分:载客汽车》、GB/《汽车大修竣工出厂技术条件第1部分:载货汽车》、GB/《商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1部分:汽油发动机》和GB/《商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1部分:柴油发动机》。该标准时与我国相关法律法规相配套的,尤其与《中华人民共和国道路运输条例》、《吉林省道路运输条例》、《机动车维修管理规定》(交通部2005年7号令)、《道路运输车辆维护管理规定》(交通部2001年4号令)和《汽车维修质量纠纷调解办法》(交通部交公路发[1998]349号)相配套,是对国家相关法律法规和技术标准的补充。四、标准编制中要说明的几个问题(一)标准名称本规范规定了汽车维修服务质量规范的术语和定义、基本要求、维修服务流程、维修服务质量保证、维修服务质量评价和维修企业服务质量评估。本规范适用于一类、二类汽车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器等专项维修业户,其他的汽车维修企业可参照执行。本规范同时适用于汽车维修诚信企业考核。本标准规定了以下术语和定义:汽车维修服务、汽车维修服务质量。本标准对以上2个关键词明确规定,使标准内容的表述更加清晰、明确、简洁,也防止了对标准涵义的误读。故标准命名为《汽车维修服务质量规范》。四、标准编制中要说明的几个问题(二)标准主要内容说明标准编写遵循国家标准GB/-2009给出的规则起草,所遵循的基本原则是与省情相适应,适度超前,能够指导汽车维修企业规范服务管理,对行业技术进步起到推动作用。《汽车维修服务质量规范》主要包括包适用用范围、规范性引用文件、术语和定义、环境设施、机动车维修企业停车场地、厂区服务区域标识、前台接待服务、预约服务、接待服务、接车服务、维修合同的签订、维修过程服务、车辆维修竣工服务、辆交接服务、车辆维修质量保证期服务、车辆返修、异议处理、服务追踪、作业现场管理、维修质量管理、设施设备管理、配件管理、文件和资料管理、安全生产、环境保护、检查和改进、人员管理、企业与行业管理机构的沟通、机动车维修服务质量评价和客户意见反馈考核分值表四、标准编制中要说明的几个问题汽车维修服务质量评估考核体