员工礼仪礼节培训.doc

员工礼节礼貌礼仪培训目录一、为什么要进行员工培训二、职业道德意识概念(一) 什么是职业意识(二) 什么是职业道德(三) 员工应具备的素质(十则) (四) 员工应具备的意识(五) 现代从业人员必备的职业意识时间意识、法律意识、敬业意识、形象意识、服务意识三、礼节礼貌礼仪的重要性(1 )礼仪的历史沿革(2 )现代礼仪的分成四、礼节礼貌具体标准(一) 仪容礼仪(二) 仪态礼仪(三) 特定公共场合礼仪⑴电梯礼仪⑵过道礼仪⑶就餐礼仪(四) 接待礼仪⑴见面礼仪⑵握手礼仪⑶行进礼仪⑷引导与介绍礼仪⑸名片礼仪⑹奉茶礼仪⑺会议礼仪⑻鼓掌礼仪⑼乘车礼仪(五) 办公室礼仪⑴一般礼仪①环境礼仪②待人接物礼仪⑵开关门的礼仪⑶电话礼仪⑷手机礼仪⑸邮件礼仪⑹办公室言行礼仪(六)礼貌礼节方面不良举止一、为什么要进行员工培训一个单位、企业要打造自己的品牌,树立良好的形象,就必须要有一支高素质管理人员队伍。我们在座的大家都是中心的形象大使,你们代表着中心的形象, 在你们身上反映着我们中心的管理水平和综合素质。培训是组织和个人双重受益的行为,培训对个人的作用表现在:一是帮助员工提高自信心,减少工作失误,增加安全感。经过培训的员工不仅对自己的能力更有信心,认为自己能够干得多、干得好,而且感到职业安全感增加,工作更安心,更有积极性。二是提高自身价值,扩大择业机会。从培训中学到的知识越多, 能力越强,员工自身的价值就越大,也就为员工择业提供更广阔的平台。三是开发员工的潜能,让员工得到更好发展。二、职业道德意识概念(一)什么是职业意识意识是指人的自觉的心理活动,职业意识就是指从业人员具有自觉为他人服务的思想认识和观念。意识是行为的原动力,认识的高度决定了行动的力度。现代职业化的从业人员,要靠吃“软饭”取胜,但必须具备标准化的有形设施、专业化的管理平台、职业化的从业人员、科学化的服务模式、精细化的无形服务。(二)什么是职业道德职业道德:是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。不同的职业有着不同的职业道德,但各行业的职业道德准则和行为规范都必须与社会公德一致,而不应相悖。(三)职业道德规范热情友好、宾客至上、真诚待客、礼貌大方。从道德感情上理解打动客人; 从道德行为上以礼貌感动客人; 以企业服务理念、企业文化吸引客人; 以优质的服务招徕客人; 以宾至如归的服务态度留住客人。(四)、员工应具备的素质(十则) (1) 、工作应该自己去寻找,不要依靠和等待,要主动工作,而不能被别人去推动; (2) 、要勇于尝试自己从未经历的事情,承担有难度的工作,对自己的能力要有高的期望; (3) 、要热衷书本。书本可以超过我们自身及周边的环境,获取我们未知的东西,要善于学****并将学****融入工作之中; (4) 、对待自己的工作,要有充分的计划。每日、每月、每年,计划是我们的指南,也是我们自我总结、不断反省的尺度; (5) 、已着手的工作,就要一抓到底,不能放松。任何事情都会经历困难, 需要付出不同的努力与代价,要学会付出忍耐; (6) 、要培养自己对工作的兴趣。一份有乐趣的工作能激发我们的斗志和潜能,充分地发挥我们自己; (7) 、要善于听取别人的意见及批评,多从自身角度检讨自己,要首先想到自己在哪些方面做的还不够,反思自己,精益求精,培养一种积极有益的心态; (8) 、要善于用笔总结自己。从成功中获取经验,从错误中获启迪,举一反三,争取每项工作之后都能取得进步; (9) 、要尽量团结周围的人,要充分认识到团体的力量,同心协力才能形成优势,才能保证工作的顺利; (10) 、要乐于帮助别人,从对别人的帮助中获取乐趣,提升自己的人格和追求,使自己始终有一个良好的环境。(五)员工应具备的意识职业意识:观念转变,态度就会变;态度转变,行为就会变;行为转变****惯就会变****惯转变,性格就会变;性格转变,人生就会变。(六)现代从业人员必备的职业意识(1) 时间意识——守时是最基本的信用;“时间就是金钱”。可以执行“怠慢惩罚制”(2) 法律意识——“火炉效应”(制度建设执行的过程是关键) (3) 敬业意识——“敬业不是为了老板而是为了自己”,今天工作不努力, 明天努力找工作。(4) 形象意识——品牌、无形资本“首问负责制”细节决定成败,做到极致就是含金量最好的意识。(5) 服务意识 1、微笑——其含义是员工应该对每一位宾客提供微笑服务。 2 、效率、出色——其含义是员工将每一个服务程序,每一个微小服务工作都做得很出色(技能、智能化与及时性); 服务意识是对员工的职责、义务、规范、标准、要求的认识,要求员工时刻保持客人在我心中的真诚感。三、礼节礼貌的重要性我国是礼仪之国,历来以生道德、计礼貌而著称于世。文明礼貌是共产主义道德和社会公德的一个重要内容,也是衡量人们生活行为的基本准则。不仅要有心