首诉负责制.doc

首诉负责制33096首诉负责制管理规定及实施细则1、首诉负责制的定义:是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求,首次接待处理的部门及其工作人员。2、首诉负责制不是投诉管理部门“独办”、“包办”,是首诉负责制的主要业务部门,主要承担首次接待、相关调查、移送办理、督促落实及结果反馈等工作。首接纠纷的责任部门要对投诉案件一办到底,承担首办责任。3、医院健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度。沟通可以采用电话、面谈、通知、会议、内部邮件等多种形式,将投诉信息及时准确地传递到责任部门和人员。构建与责任部门之间的投诉信息联络、线索转办跟踪、息诉协调。4、首诉负责人对不同的投诉事项要求分类限时办结,对投诉人申报的材料和有关手续进行审核,告知投诉人办结答复时间。并且要求首诉负责人必须一次性告知投诉人所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理的理由。5、医院遵循一切从病人的角度出发的原则,在显著位置公布首诉负责部门的地点、接待时间及联系方式。并提供多种投诉渠道,如面对面投诉、电话投诉、意见箱、电子邮件投诉、信件投诉等。6、首诉负责人在接受确认阶段,首先详细填写医院纠纷投诉表,接受投诉;倾听投诉;记录确认。妥善保护好原始的医疗文件。应该以主动热情的态度,不推诿、不扯皮,对来信、来电、来访人员提出的投诉事项及时、认真地予以解答、安抚、平息患者的情绪。7、首诉负责人接到投诉后,及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。调查核实后,首诉负责人将材料转送被投诉科室,由该科室主管负责处理。被投诉科室在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,且在规定时间内将“患者投诉处理意见”上报投诉管理部门。“患者投诉处理意见”要以事实为依据,以法律为准绳,维护医患双方的合法权益,另外要力争一次性解决,不留后遗症,8、对被投诉科室上报的“患者投诉处理意见”,首诉负责人要认真审理,严格把关,