建设银行云南省分行客户关系管理问题研究.pdf

长春理工大学
硕士学位论文
建设银行云南省分行客户关系管理问题研究
姓名:李智娟
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:张淑杰
20100301
摘要型和客户密集型为主要特点的商业银行来说,研究和实施客户关系管理有着重大竞争的有力措施。同时对建设银行云南省分行现有操作型客户关系管理进行了分使晌=ㄉ枰性颇鲜》中械暮诵木赫Α关键词:客户关系管理突舛炔僮餍涂突Ч叵倒芾砜突е页客户关系管理源胛夜缶褪艿礁餍懈饕档那囗嗣鞘酝纪ü对客户关系管理的研究,努力寻求适合本企业生存和发展的路径。对于资金密集的意义。随着国际国内市场竞争的日益激烈,客户成为了银行生存发展的宝贵资源,特别是优质客户资源更是银行获利的重要源泉。因此,研究和实施客户关系管理是银行生存和发展的必然选择之路。本文首先介绍了客户关系管理概述,以及国内外商业银行实施客户关系管理的相关情况,指出实施客户关系管理是建设银行云南省分行为了有效应对同行业析研究,并对其存在的问题进行了深入的探讨。目的在于通过有效的客户关系管理、维护,在实现企业利益与客户利益统一的同时,实现银行价值最大化,最终
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班年五月堡日业年五月丛日作者签名:蕉型趱墨益鹤摺长春理工大学硕士学位论文原创性声明长春理工大学学位论文版权使用授权书’本人郑重声明:所呈交的硕士学位论文,《建设银行云南省分行客户关系管理问题研究》是本人在指导教师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。本学位论文作者及指导教师完全了解“长春理工大学硕士学位论文版权使用规定”,同意长春理工大学保留并向中国科学信息研究所、中国优秀博硕士学位论文全文数据库和系列数据库及其它国家有关部门或机构送交学位论文等复制手段保存和汇编学位论文。的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权长春理工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,也可采用影印、缩印或扫描作者签名:导师签名:
的关键。因此,实行客户关系管理是我国商业银行生存和发展的必然要求。建第一章绪论弟一早硒比选题的背景和意义国内外客户关系管理的研究现状客户对于银行来说是一种非常重要的资源,是银行生存和发展的保证。客户通过存款和购买银行的金融产品及服务,成为了银行的服务对象,需要银行为其提供个性运营机制相对呆板、缺乏弹性,严重阻碍了对客户资源的有效管理。?突Ч叵倒上企业服务的对象,而且包括分销商和企业的合作伙伴。企业通过为客户提供完善的服务并对客户进行深入分析,提供差异化的营销策略来满足客户的个性化需求,以此来提高客户对企业的满意度,最终实现客户忠诚,这样能够充分实现客户价值和有效从管理角度来说大家基本认为,客户关系管理最早是由氏忍岢隼的。在他看来,客户关系管理就是为企业提供多方面的管理视角,提升与客户交流的能力,努力实现客户应有价值,使客户与企业之间实现效益到最大化,以达到客户与企业共赢。弗列德·威尔斯曼对大量国际知名企业作过深入地调查和细致地研究,认限在使客户满意⋯;世界知名的管理学家保罗·唐波拉,马丁·特鲁特在《与客户亲密接触:通过客户关系管理实现品牌价值最大化》一书中,讨论了碓谄放平ㄉ在以“客户为中心木@砟畹闹傅枷拢桃狄谐浞秩鲜兜娇突Ф宰陨矸⒄越来越重要。在大量的客户数据库收集起来以后,运用数据挖掘技术对客户数据进行有效的挖掘分析,创新产品和服务的客户关系管理在商业银行的运用更为重要。化的产品和服务;银行则是要根据客户的不同需求,为其提供满足客户需求的产品及服务,从而赚取利润差及手续费作为自己的收入所得。产品及服务的同质化导致了今天的金融市场竞争日益激烈,客户资源、特别是优质客户资源成为了银行生存和发展设银行云南省分行是我国的商业银行之一,同样面临着激烈的市场竞争。再者,建设银行云南省分行位于祖国的西南边陲,经济信息发展相对缓慢,管理体制相对落后,系管理在建设银行云南省分行运用具有现实和理论意义。理的核心思想是将企业的客户当作企业最重要的资产,这里所讲得客户不仅包括狭义地增加企业利润。目前,国内外客户关系管理研究学者主要是从组织结构、企业文化、战略管理和核心竞争力等角度来进行研究。为一种叫客户联盟新型商业模式被这些国际知名企业大量运用,并认为这种新型商业模式是行之有效的方法。罗杰·卡特怀特在《掌握客户关系》中明确提出,企业的重要任务是让顾客感到愉悦,并且愿意重复购买、最终形成客户忠诚,而不应该仅仅局中应用,指出要创牌成功,就必须彻底转