某公司电子商务行业项目解决方案.doc

云信通电子商务行业解决方案福建讯通天下信息技术有限公司2011/8/ ,客户服务水平已成为衡量电子商务企业经营规模、企业信誉和形象的标准。如何为客户提供更加快捷、友好的服务,提高客户的满意度,长久地留住老客户,不断地吸引新客户,挖掘潜在用户;如何加强企业内部管理,在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在各电子商务企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。此时最好的解决方案就是使用呼叫中心。云信通呼叫中心,借助计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段,整合电子商务行业内部资源,提升业务处理能力,使呼叫中心不仅成为与客户有效联络的统一的服务窗口,还要与业务系统能够进行高效的集成,形成以呼叫中心为调度中心、整合不同业务部门的业务流程,实现电子商务产品咨询,产品交易,客户资料管理,外呼营销的业务处理平台,建成以呼叫中心为业务处理核心的电子商务行业服务中心。,电子商务企业(以下简称电商)遇到如下问题:1)电商一般会采用单一号码进行统一的咨询、订单处理、投诉处理等操作,当大量用户同时打入电话时,不可避免的出现占线问题,直接影响电商工作效率。2)部分电商业务相对比较多,公司流程比较复杂,没有好的工具来统一分配管理。3)客户联系方式过多,电话的进线率无法统计,导致电话线索无法管理,不利于客户信息的存储与查询。4)客户咨询与投诉的信息存在丢失的可能性,造成电商的订单损失,也使客户满意度降低。5)海量的电子商务信息使得人工信息查找效率低,信息安全性低。6)电商与客户间大量的呼入呼出需要花费大量的电话资费与精力。7)员工流失带走客户资源。8)电子商务行业竞争激烈,产品同质化程度高,但缺乏核心竞争性产品,特别在客户满意度、老客户保有、订单处理等方面缺乏自动化管理系统。,云信通提出呼叫中心型沟通方式模型:)电商的服务流程。云信通呼叫中心的建立,可以使电商各个部门、各个人员的职责划分更加明确,不必要、不合理的岗位可以精简,人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化,并随时提供监督告警功能。2)改善电商服务质量,提高客户满意度。客户通过云信通呼叫中心可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决,减少中间环节;客户的咨询与投诉以及信息的反馈也将有效提高客户对电商的满意度。3)使用云信通客户可以自助的进行信息查询、快捷的人工服务,同时进行投诉等原有沟通模式难以实现的操作。电商管理层可以及时了解和掌握客户的需求,完善服务,从而达到吸引新用户、留住老用户、挖掘潜在客户的目的,增强了企业核心竞争力。4)增强电商信息安全性,降低电商与客户间的纠纷风险。云信通呼叫中心可以保证客户信息的安全存储,同时录音等功能也将有效降低电商与客户间的风险。5)云信通的数据管理及知识库功能,以及凭借数据本地化及可与企业对接的知识库系统等功能优势,可以协助电商进行电子商务链管理,特别的“知识库+外呼功能”模式可以有效的提高电商与客户沟通效率,同时低廉的资费也有效的降低电商沟通费用。:云信通可以扩展接入用户自有的其它应用系统如CRM系统、订单系统等等。)多网关——不受地域限制,能够承接通过互联网所能达到的任何地方,满足客户统一号码接入同时能当地号码外拨营销需求。2)分布式座席——人工座席不受地域限制,能够部署到互联网所能达到的任何地方,身处不同地区的座席人员可以在同一平台下共同处理用户咨询与投诉问题。满足客户组建分布式呼叫中心的需求。解决部分电商不同地域分网点间的业务联络。3)高效业务系统支撑——知识库、CRM,坐席管理系统,协助坐席处理客户来电,提高坐席工作效率,同时能加强对坐席及客户信息的统一管理。4)弹性座席——根据市场变化,客户可以按照需求随时调整人工座席数量及自动语音数量,满足电子商务行业客户组建规模周期性呼叫中心的需求,解决电子商务行业业务量高峰时话务溢出给企业带来的损失,业务量低谷时造成的座席数量过大带来的较大成本