物业公司管理系统品质检查研究细则.doc

物业服务质量检查细则(日常管理类)序号项目质检容评分标准检查依据1政策法规部门负责人和本部门员工应掌握相关法规政策,了解个人岗位职责。管理人员能熟悉和运用,其主要条款应重点掌握1、提问抽查相关问题,超出两道题回答不正确,扣2分。政策法规清单及员工岗位职责等规章2新员工上岗培训进行项目部的概况介绍、礼仪礼貌、岗位应知应会、岗位技能的培训1、无签到表或培训记录表每人次扣2分以签到表、培训记录表为准3日常培训月度培训计划表培训实施记录(签到表、培训记录表、考核记录单等)计划按期完成、有培训计划及本月计划实施表,记录完整、有变动及时调整1、无月度培训计划表扣2分2、每少一份培训记录表扣2分3、无考核记录单的扣1分4、表单填写不规的扣1分签到表、培训记录表、考核记录单等4工作纪律遵守工作纪律,按时出勤;无扎堆聊天、擅离工作岗位现象,无上网聊天、玩游戏及做与工作无关事项的现象随机检查,每发现1人次扣1分,违反出勤管理规定按考勤制度兑现。公司管理规章5档案管理档案书写工整、码放整齐、存档及时、查找方便、容齐全。1、随机抽查,应存档档案未按规存档,每缺1份扣1分,单次检查最高扣20分;2、档案管理混乱扣20分;文件档案管理规和档案清单6社区文化活动社区活动计划表社区活动统计表社区活动记录(含图片)每年三次以上社区文化活动无活动计划扣2分,活动记录不规、无图片说明扣2分,3、未按规定统计上报扣2分,社区文化活动管理规定项目部全年有效工作计划7客户接待区域公示要求客户接待区域公示文件物业服务标准、资质证书复印件物业收费标准、收费依据、服务流程特约服务及收费标准24小时服务附照片的项目部组织架构图1、缺少一项需公示容扣2分,2、贴容与实际不符扣2分,3、公示牌未按公司统一标准制作扣2分住宅物业服务等级规物业服务委托合同18客服接待项目部来电、来访记录表项目部报修回访记录表项目部交接记录表申请服务确认单、维修工作单前台接受物品领取记录要求记录详实、问题处理及时记录表、申请服务确认单整洁,字迹工整填写无空项按月装归档1、申请服务确认单空一项缺一项记录扣1分;2、有记录、有处理、有回访、文字不清晰扣1分,3、有记录、有处理但无回访扣1分,4、有未进行处理记录扣1分,5、未按月归档扣1分,客服部报修回访管理规定客户服务交接班管理规定客户物品接收管理规定服务接待工作程序19业户投诉处理客户投诉处理单投诉处理及时有效,符合规定要求《客户投诉处理单》归档整齐,容填写完整1、记录表填写容中只要缺一项扣1分,2、投诉回复时限不符合公司规要求扣1分,3、发生投诉事件没有进行处理扣3分,4、投诉处理单无项目负责人手写签字扣1分,5、只要有一次无回访记录扣1分6、投诉处理记录容与实际不符,发生投诉但无客户投诉处理单的扣2分,住宅物业服务等级规公司在管项目投诉管理规定20报修时限水、电、气急迫性报修15分钟到达现场1、不符合规定扣2分,住宅物业服务等级规21业户满意度调查每季至少1次征询业主对物业服务的意见,并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单,满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达95%,处理率达95%以上《项目部业户(客户)满意度调查表》应有满意度总体评价、业主签字、日期、房间号、统计记录完整,满意度不低于合同要求,并对不合格项有整改记录及回访记录调查表回收率每低于5%扣2分2、对回收调查表随机抽查3%,统计记录不完整,表中不合格项未进行整改,没有整改记录的扣2分3、对不合格项无回访、处理记录扣2分/项住宅物业服务等级规满意度调查工作管理规定满意度调查统计规程物业服务委托合同22维修记录申请服务确认单填写不得有空项、申请服务确认单每月汇总规、申请服务确认单及时整理归档、要求业主签名1、有公共区域报修无公共区域维修申请服务确认单扣1分2、有业户报修无入户服务维修申请服务确认单扣1分3、未按月及时存档扣1分4、申请服务确认单填写不完整不规扣1分申请服务确认单23日常巡视日常巡视记录表,填写规,字迹清楚,保存整齐,存档表格需有相关负责人签字交接班记录,填写规,字迹清楚,保存整齐,存档表格需有相关负责人签字。按月装订节假日安全巡视在节假日开始前楼公共区域巡视每日一次共用设备设施巡视每日一次消防设备设施巡视每日一次水泵房巡视每日至少两次安全巡视白天、夜间至少各两次公共清洁区域巡视每日至少两次无日常巡视记录表扣1分2、日常巡视记录表、交接班记录无相关负责人签字扣1分/处3、记录表填写不规,字迹不清楚扣1分4、未按月装订扣1分5、问题项未及时处理扣1分住宅物业服务等级规日常巡视管理制度24装修垃圾装修垃圾管理符合要求有装修垃圾集纳专用地点装修垃圾做到及时清理1、装修垃圾未做到及时清理扣2分,住宅物业服务等级规垃圾清运管理规定25消杀防疫投放地点