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餐饮服务人员培训内容.doc


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餐饮服务人员培训内容第一章培训前的动员一、培训日程安排培训共有四个部分:讲授、操作、制度、训练。共有十八天时间,每天四课时,每课时 2 小时,分别安排为: 早晨 8: 00----10 : 00 讲授 10: 00----12 : 00 操作下午 14: 00----16 : 00 制度 16: 00----18 : 00 训练二、培训的要求(1 )全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。(2 )遵守培训纪律,不得交头接耳,低声喧哗,睡觉,打手机。(3 )参加人员人手一支笔,一个本,认真做好培训笔记。(4 )加强时间观念,遵守工作日程,服从管理,听从调遣。三、思想动员欲成大事先理人和, 欲旺财源先旺人气, 结合现在人员素质, 精神面貌, 工作规程, 工作效率, 营业状况, 更好的玩成工作指标, 降低损耗, 对全体新入职的员工或在岗员工进行定期的统一培训,要求所有人员从思想上高度重视,但也不能有过多的思想负担,正视培训,视培训为一项日常工作, 而且要常抓不懈地进行, 是员工增强服务知识, 巩固服务技能, 提高服务意识, 稳定和提高服务质量的必然途径, 树立企业形象, 改善营业状况必须从现在做起。第二章培训的目的和意义一、培训的方势方法培训主要采用以军训方势强化个人素质; 以理论讲解丰富业务知识; 以实践操作熟练动手能力; 制度学****强化自我管理意识。理论联系实践, 边学****边实践以求得到从基本业务知识的掌握和服务能力技巧的综合提高。统一培训, 统一标准, 考核通过, 从而提高从业人员的综合能力和整体素质,塑造企业良好形象。二、培训的概念 1、什么是培训工作就是指任何能够提高服务员服务知识和技能的学****过程,有讲授、辅导、培养、训练之意, 是一项长抓不懈的重要工作,是培训人才,提高企业管理水平和服务水平的有效方法。 2 、培训的方势(1 )岗前培训:新入职员工在正势参加工作前集中进行学****上岗之前有关服务知识和服务技能。(2 )在岗培训:在服务工作过程中继续学****新的服务知识,服务技能和技巧,给自身不断充电的过程。 3 、培训的意义(1 )通过培训提高员工的业务知识,技术能力,拓宽知识面,了解和认识酒店,走向良好轨道。(2 )通过培训促进服务质量,提高服务标准,树立服务形象,提高员工修养和精神面貌, 提高综合素质。(3 )通过培训降低损耗和劳动力成本,增强单兵作战能力,减少事故的发生,增强员工纪律性。(4 )通过培训增强人员职业安全感,创造晋升基础,增进团体合作,提高协调能力。 4 、培训的目的(1 )董得和善于运用餐饮服务中的基本的礼貌、礼仪和礼节常识。(2 )塑造个人形象,美化仪容仪表,提高综合素质,端正就业观念。(3 )熟练掌握餐饮服务基本知识、技能和规范,增强基本功功底,争做合格员工。(4 )遵守职业道德,培养社交能力,养成良好的礼貌待客的职业****惯。(5 )增强敬业精神,端正工作态度,增强服务意识。(6 )爱岗敬业,视店为家,为公司的发展和壮大储备人才,从而树立企业优质服务形象。第三章餐饮从业人员上下级及顾客关系一、管理层各级别关系(逐级管理) 管理层级(1 )总经理:最高领导者和决策者。(2 )部门经理:中层领导(管理执行层)。(3 )领班:即班组负责人。(4 )服务员:基层工作人员。二、管理人员与员工的关系(1) 相互尊重: 相互尊重的条件是掌握工作的尺度, 尊重个人尊严, 互相都有一种认同感。以善良之心待人,以诚恳之态做事。(2 )相互信任:对顾客及同仁都存有一种相敬如宾的感情,开诚布公,以诚相待,促进工作的热情度、责任感,让其转化为工作的驱动力。(3 )相互理解:在任何一个集体,理解是和谐的支柱,理解更是协调配合的根源。(4) 相互关心: 餐饮企业是员工的家外之家, 相互的关心, 相互的照顾, 会使每个人没有孤寂和冷漠感,员工会像家庭成员一样,情同手足,荣誉与共。(5 )相互协作:餐饮企业是一个协调运作的整合体,没有协作就会孤掌难鸣,工作就象断源之水,日益枯竭。(6 )相互监督:任何一个组织都有其一定的组织性和纪律性,没有管理,没有监督,没有民主, 组织就会有失控的一天, 故相互监督, 相互制约, 开展批评与自我批评是共同进步的阶梯。三、上下级关系区分 1 、上级对下级服务,下级对上级负责。 2 、下级出现错误,上级承担责任。 3 、上级可超级检查,不可超级指挥。 4 、下级可超级投诉,不准超级请示。 5 、上级关心下级,下级服从上级。 6 、上级考评下级,下级评议上级。四、客人的概念凡是光顾酒店或购买酒店产品的人都是酒店的客人, 客人多种多样, 商务客人、度假客人等, 但大致可分为消费型客人和非消费型客人。五、顾客意识(1) 客人是酒店的“衣食父母”, 是支付酒店生存经费、开支、员工工资和利润的真正“老板”,是企业

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  • 时间2016-03-14