零售业服务礼仪培训.doc

零售业服务礼仪培训培训目的:☆通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象☆通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用☆通过培训使员工提高职业化素养,从而提升企业精神面貌☆通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中☆通过培训使员工规范的礼仪知识,明晰的市场竞争意识培训对象:零售业基层服务人员、营业人员与管理人员培训时间:一天或两天培训方式:自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练****角色扮演、多媒体教学。培训大纲:第一讲:零售业服务特点零售业优质客户服务什么是服务?服务的四种形态零售业服务不良的表现及影响零售业一线员工窗口规范化服务服务与修养的基本准则零售业客户的消费心理分析第二讲:教养体现素质,素质体现细节规范服务科学服务优质服务礼貌服务热情服务3A规则第三讲:优质客户服务的四个基本阶段接待客户理解客户帮助客户留住客户第四讲:专业篇个人礼仪个人卫生认识自己专业形象之服饰特色对西装的认识西装和领带的搭配男性职业装女性职业装标准的零售业工作人员职业形象眼睛嘴巴头发鼻子指甲标准的零售业服务用语标准的礼仪形态站姿坐姿走姿手势零售业服务代表的服务心态、服务使命主动服务的心态顶尖心态注重细节的心态感恩的心态责任的心态协作的心态第五讲:零售业服务礼仪规范介绍礼仪接递名片、递送物品礼仪握手礼仪称呼礼仪视线礼仪招呼礼仪引导礼仪乘车礼仪奉茶礼仪交谈礼仪送客礼仪上门拜访礼仪电话礼仪馈赠礼仪宴请礼仪接待礼仪见面礼仪第六讲:零售业客户服务沟通技巧面对面沟通的基本功沟通中的积极性肢体语言呈现沟通中常见的不良肢体语言如何倾听客户如何向客户推销建议沟通中复述的技巧客户的四种人际风格及沟通技巧不同状况下与客户的沟通技巧第二天:零售业投诉处理培训零售业投诉处理培训内容:职业化态度:态度〉技能、优质的服务理念亲切的用语化解不满、职业化眼神、运用视线服务微笑服务、来有迎声,问有答声,走有送声男士专业着装、女士专业着装、职业套装色彩与搭配客户心理性格分析、客户四大类型、调整自己的说话风格、用顾客喜欢的方式说话处理营业厅突发状况六步骤、异议情况处理原则、面对投诉语言技巧迅速到位、保持微笑、树立权威感、赢得信任和尊重的技巧聆听深层次需求、快速处理、采取行动过程中的技巧良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言肯定、大方、积极的沟通方式、服务语言的技巧性、、倾听技巧训练、化聆听为语言、重复引申减少误会零售业投诉处理培训课程大纲:客户的抱怨与投诉是提升产品和服务质量的基础,没有完美的服务而只有不断改进的服务。不要期望把客户抱怨与投诉消除,因为人们的审美观和满足标准在不断提升,而且新产品新的服务产业也在不断产生。零售业一直在讲创新,那么创新可不可以理解为因为现在的服务不能满足客户需求所以需要改进,那么改进的基础是否是要关注客户的投诉与抱怨?这样理解的话,投诉与抱怨是企业多么宝贵的资源。让我们一起正确面对它,最大限度的有效处理抱怨与投诉,从而为企业创新提供更多的数据与资源信息。模块一:正确面对客户投诉与抱怨1、客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注2、客户投诉与抱怨没有大小之分3、客户投诉与抱怨也许是新的商机4、客户