医院呼叫中心系统解决方案.doc

医院呼叫中心系统解决方案呼叫中心对医院的作用不仅可以有效、快速地改善服务,提高客户的满意度,而且可以降低医院营运成本、增加医院的综合竞争力。对患者而言,通过客户服务中心得到的最大益处就是,不管身在何处,随手拿起一个电话,拨通一个指定的服务号码,就能享受到医院的所有服务。另外,通过呼叫中心,患者还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享多种医疗服务,如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等,充分适应不同患者的不同需求。同时,企业的呼叫中心不只是被动地接受患者的服务要求,而且可以主动地与患者保持良好的联系,实现“一对一的个性化服务”。如果再将患者病案管理融入呼叫中心系统中,就可以通过全面管理患者数据、病历数据等进行多方位的统计分析和数据挖掘,为医务人员以及临床医学提供更加科学的、量化的病理依据。一、系统结构:二、系统功能:1、电话预约挂号:用户通过拨打电话进行远程挂号,系统将用户的挂号信息进行存储。2、电话正式挂号:通过就诊卡实现电话挂号。3、电话退号处理:用户如果通过电话挂号之后,当日并没有赶到医院,则过期自动退号,挂号费自动退回用户帐号。4、自动语音名医咨询:主要介绍本院的专家。建议给每个专家进行编号,便于用户根据不同的需要进行查询和选择。5、自动语音医院介绍:主要介绍本院的背景、服务、实力等。6、自动语音新药介绍:介绍本院重点推荐的各种新药。7、自动语音药品查询和介绍:给每种药进行编号,方便用户通过电话的自动语音查询。8、人工查询服务:坐席人员可按照用户号、用户名、联系电话等查询客户资料信息。9、人工投诉建议服务:坐席人员可受理用户投诉,并可转至相应的科室/部门加以处理,坐席人员还可以调阅数据库存中的历史记录,及时掌握相关信息。10、专家坐席服务:坐席人员可受理用户的故障报警,并汇报相应科室/部门及时抢修处理。11、VIP紧急呼叫服务:VIP服务提供较高的优先级别,如优先排队、直接提供人工服务等。12、医疗关怀服务:利用系统的回呼功能和短信息收发功能,可以为用户提供各种关怀服务,如用药提醒、就诊提醒等等。13、自动录音:二十四小时自动对坐席通话进行录音,并可以对录音文件进行查询、播放、备份、删除等操作。14、班长监控:班长坐席实时监控每个坐席人员的工作状态。15、统计、分析:统计功能包括对客户来电量的统计、各类业务组坐席人员服务情况统计。16、电话控制功能:坐席电话应具备应答、转接、拨打、挂断及抢接等功能。17、系统权限管理:实现系统操作员超级用户分级管理功能。三、系统建设意义1、改善医院服务质量:用户(病人)可以随时通过电话跟医院进行沟通,大大拉近了医院跟用户的距离。多种跟用户沟通的方式,方便用户就诊。系统支持的跟用户沟通的方式包括:电话、传真、、短消息、WAP等。电话服务中,用户还可以选择自动语音服务和人工服务。2、用户可以随时接触到专家级的咨询和诊断:系统提供完善的用户信息记录,只要输入用户身份识别号(ID号)就可以将用户的所有记录调出,从而为用户提供最精确的诊断。呼叫中心提供用户电话号码的识别功能,这种人性化的服务,使得用户一旦接通电话,系统就能认出用户是谁,使用户倍感亲切。这样,当用户进行专家咨询时,就不必从头到尾向专家解释自己的病因、病史。3、快速医疗投诉受理:当用户受到不公正的待遇时,可以随时拨打医院的投诉