饭铺干事熟悉[最新].doc

一、饭店管理中,员工应具备哪些服务意识? “尽管不是无所不能,却一定要竭尽所能”(金钥匙哲学) 1、为顾客创造价值成为顾客的家外之家,每个人在这个环境中能感到惬意、安全和关爱。家的氛围就是海天安全整洁的环境,自然、舒适的摆设,温特、宜人的情调; 亲人般的关爱就是海天亲情化礼仪,个性化服务,细微之处见真情, 从客人的言行、情绪、神态中获取客人的需求,并在客人产生需求的第一时间满足客人,用心服务,用情做事,让每位顾客都能成为我们的朋友。可预见性服务十艺术化服务,在标准化服务的基础上,通过个性化、亲情化、超值化的服务,最终达到惊喜化的服务境界。为此,饭店制定了惊喜服务四要诀, 要求员工为每一位客人提供亲情化、个性化服务。惊喜服务第一要诀: 善于了解和观察客人的背景(国家、民族、省份、身份、健康状况等);惊喜服务第二要诀: 主动向客人推介适合客人背景需求的产品和服务。客人不同的选择都会有其规律性的潜在附加需求,主动征求或送上附加需求,就是送上一个惊喜; 惊喜服务第三要诀: 结束时主动向客人就服务不足之处表示歉惫,并表达下次再来将特别推介的产品和服务;惊喜服务第四要诀:记入客史档案,记在心中。 2、服务意识不仅是饭店业最基本的行业要求服务意识是员工以服务企业的设施设备为基础,以一定的操作活动为内容,对服务行业、服务工作的认识,“,服务意识”包括服务认识、服务感受和服务行为方式三个层次. 服务认识是对服务意义的认识,服务感受是在服务认识的基础上产生的一种内心体验,当服务认识和服务感受成为推动个人产生行为的动力时,它们便成为服务动机. 服务行为方式是实现服务动机的手段,、企业应在标准服务、优质服务中体现特色服务,这样才能凸显自己的优势,才能增强顾客信任感,让顾客满意,并成为忠诚顾客。要提供特色服务,应从顾客的需求、兴趣爱好着手。一方面,要建立顾客档案。饭店企业平时应细心观察,记录挖掘每次服务接触中得到的顾客信息。记录力求翔实, 不仅应记录顾客的姓名、经济收入等基本信息,还应记录每次消费情况、爱好和特殊需求、个人****惯等信息。另一方面, 关注顾客需求变化。由于社会服务行业水平的提高, 加上顾客消费的日趋成熟化和理性化,顾客期望处于动态变化之中。旅游企业作为一个竞争日趋激烈的行业, 服务交付水平和承诺水平不断提高, 顾客的适当服务期望也在不断增长。为了预先适应市场变化, 应付被市场淘汰的危机, 旅游企业应持续关注市场,通过对行业的监控,与顾客的系统沟通、对竞争对手的关注,留意预示顾客需求、喜好、购买动机等重要因素变化的征兆。旅游企业可以掌握顾客适当服务期望的变化。旅游企业必须不断提高服务水准,并通过服务创新引导顾客期望, 尤其是应建立个性化服务的实施体系, 为顾客提供特色服务, 以增强旅游企业参与服务竞争的实力,尽量减少顾客跳槽现象的发生。 与顾客进行沟通饭店通过与顾客进行经常的对话, 加强与他们的联系, 就可以在问题发生时处于一个有利的地位上。饭店积极地发起沟通以及对顾客发起的沟通迅速地表示关心, 都传达了一种合作的感情,而这又是顾客经常希望却又很少得到的。与顾客进行有效的沟通, 有助于在服务问题发生时减少或避免顾客的挫折感, 从而使顾客树立对企业的信任和容忍