物流管理供应链管理.doc

物流管理供应链管理


物流管理供应链管理
客户服务管理

客户服务是发生在买方\,对;创造需求和保持客户(对企业)的忠诚;有极大的影响.;使(客户)得到所订购产品速度的可靠程度.
,更重要的是获得产品或服务所代表的某种属性,满足其精神\物质生活的某种需要,只有满足客户需要才是2>,产品所处市场环境的不同有着巨大的差异,了解物流需求的差异,判断物流的具体要求就成为企业制定合理客户服务政策的重要前提.

客户服务是创造回头客的最佳手段,.
(一)交易前因素主要包括企业制定的各种规章\政策,.
,界定服务水平,确定客户服务监督机制.
,另一方面一旦出现服务质量问题,可以及时与有关部门沟通.
3组织机构有利于与客户的沟通,有利于协调企业内部管理,提高服务质量,,权限明晰,还要配合适当的奖惩措施.
\政府禁令,社会动荡以及经营合作伙伴的突然变化.
5 技术服务包括对客户的培训计划,帮助客户改进库存管理\订单处理的种种努力.
(二)交易中因素指那些直接对送货过程造成影响的因素,包括存货水平\订货信息\订货周期\运输服务\.


,包括订单传递时间\订单录入\订单处理\分拣货物\包装\,对某一具体环节并不在意,充分利用现代科技,尽力缩短总的订货周期是当前物流管理的主流.



如果交付的货物\交付的数量\制作的单证出现错误,,提高效率.


(三)交易后因素
也就是售后服务,是为保证产品使用所涉及的一系列服务措施,包括产品安装\维修\产品跟踪\客户投诉的处理等.
\品质保证\维修\零部件供应

\投诉和产品回收

三客户服务衡量指标











客户往往还需了解订单是否被接受,询问所订购货物装运的时间,了解运输途中的情况.
四如何确定合适的客户服务水平
(一).平衡成本与收益,选择最优服务水平
物流服务水平的提高有利于创造需求,扩大市场,但要达到一定的客户服务水平,一定的投入又是必不可少的,服务水平的提高必然推动经营成本的抬升.
(二).确定合适的客户服务水平,改进物流服务
,确定合适的物流服务衡量指标
美国企业关心物流服务主要有:现货供应比率;交货频率;关于库存运输时间\交货时间的信息服务;交货期是客户最关心的物流服务内容,成本的提高反而被客户忽略.
中国生产企业首先关心物流代理商的作业质量,其次是物流满足能力,最后是经济性. 而商业企业最关心经济性,其次是物流满足能力,最后才是作业质量.
国内物流服务需求与美国的差异,告诉我们改进物流服务的努力应该首先从了解客户需求开始,要得到客户需求的具体准确的信息,针对本行业,乃至自己主要客户的市场调查是必不可少的,只有经过充分的市场调查,才能针对客户的具体要求因地制宜地确定合适地物流服务领域.

要确定合适的物流改进方案,仅仅了解客户的需求还不够,还要在同时了解在客户的心目中,企业自身表现如何,两者结合,才能制定出有效的物流改进方案.



物流配送:企业竞争的第三利润源泉
中国企业报随着我国经济发展水平的提高以及经济全球