中民志远燃气管理系统的用户手册呼叫中心分册.doc

中民志远燃气管理系统用户手册-呼叫中心分册北京中民志远电子科技有限公司2013年8月目录1. 系统基本操作 . 呼叫中心主界面 . 修改密码 . 系统退出 . 即时消息平台 42. 主界面业务操作 63. 客户管理 94. 周期提醒 95. 记录查询 106. 通话记录 10系统基本操作呼叫中心主界面打开浏览器,在浏览器地址栏中输入系统登录地址:,出现登录框后,接线员在登陆界面输入相应的用户名与密码点击登录(用户名为员工姓名的汉语拼音,初始密码为123),登录后系统默认工作平台为呼叫中心主页面,其中窗口中央部分为业务操作平台,窗口右侧部分为即时消息平台,如下图所示。呼叫中心主界面修改密码用户登陆系统后,点击主界面右上方的“修改密码”可以修改用户密码。在弹出的密码修改框中首先需输入当前的用户密码,然后再输入2次新密码,然后单击【修改】即可。系统退出用户完成系统操作后,可点击右上角【退出】按钮,界面便返回到初始登陆页面,如需完全退出,关闭浏览器即可。即时消息平台即时消息平台中共有三个标签:联系人、群组、消息盒子,如右图所示。发送消息:点击联系人标签后,显示的是系统内各个部门以及每个部门下的员工,如需要向其他人发送即时消息,双击该用户后,弹出消息对话窗口,在下方消息编辑栏中输入内容,回车后就将该条内容发送给了对方,双方发送的即时消息可在对话内容栏中查看。接收消息:当有新消息时,消息盒子标签栏则会由变为,点击【新消息】按钮后,可看到发送消息的用户,双击用户后,在弹出消息对话窗口即可进行对话。即时消息平台消息对话窗口群组管理:点击群组标签栏,选择【管理群】,弹出群组管理页面,如下图所示群组管理窗口在群组管理窗口的下方一栏中输入群名称,点击【创建群】按钮,系统提示“创建成功”,点击【确定】即可。群组成员管理:添加群成员:在群组管理窗口中勾选已创建好的群,点击【管理成员】,弹出如下图所示群成员管理页面。在群成员列表中勾选成员,点击【添加】按钮,系统提示‘添加成员到群成功’。删除群成员:在查询条件中的“是否在群里”选择“是”,点击查询,下方群成员列表中则显示出已加入当前群组的成员,在群成员列表中勾选成员,点击【删除】按钮,系统提示“移除成员成功”。群组成员管理窗口群组多人对话:点击群组标签后,在【选择群】里点击进行多人对话的群,弹出多人对话窗口,在下方消息编辑栏中输入内容,回车后就将该条内容发送给群内其他成员,只有群内成员才可以接收到本群组其他成员的群组消息。群组多人对话主界面业务操作呼叫中心主页右上方三个按钮为控制按钮:主页、修改密码、退出;控制按钮下方显示当前状态以及呼叫中心当前排队人数;窗口上方为菜单栏:主页、客户管理、周期提醒、记录查询、通话记录、流失处理;菜单栏右侧的按钮为置忙按钮,如遇特殊情况可点击此按钮进行致盲,点击按钮可以取消置忙;来电信息栏:中间白色底色的一栏为信息栏,在接入电话时可显示来电号码,如来电号码是系统已有档案的老用户,则自动显示该用户信息;如来电号码是陌生号码,需要话务员询问客户信息后处理,一种类型是老客户新号码,此时可点击“客户名称”栏右侧的【添加】按钮,将该号码添加到老客户档案中;另一种是新客户新号码,此时则需要话务员完善客户资料后,点击【客户资料保存】按钮保存客户档案;话务员也可以在来电号码一栏输入电话号码后回车,查询当前号码的客户信息。业务控制:窗口下方一栏8个按钮为业务控制按钮和记录查询按钮。下单:点击【下单】后弹出如下图添加订单页面,选择订购商品,点击确定。如需添加多条,在商品名称栏中多次选择商品即可。添加订单页面配件:点击【配件】后弹出如下图配件出库页面,;配件出库页面选择配件名称、输入单价和数量后,系统自动计算配件金额,点击【增行】,系统自动在【表体内容】框中形成一条记录,在该记录中点击【编辑】可修改记录,修改后点击【更新】保存修改后的记录;点击【删除】来删除一条记录;点击【确定】保存该配件出库单。报修:点击【报修】后弹出如下图保修单添加页面,输入报修信息后点击【确定】即可;报修单添加页面投诉:在接到客户投诉后,请记录客户投诉内容和答复情况,点击【投诉】按钮,弹出添加投诉页面,如下图所示;记录投诉问题和答复内容后,点击增行按钮,完成后保存。添加投诉页面咨询:这里是系统内置的咨询库,接线员如遇到咨询问题,可在这里进行查询解答方案。如下图所示,在咨询问题一栏中输入问题、选择咨询类型后点击【查询】可快速查询出当前问题的解答方案。客户咨询查询催气:当客户打电话催气时,点击【催气】按钮弹出如下催气信息,点击【复制】按钮可将该条催气信息进行复制,然后接线员可以通过即时消息平台将该条催气信息发送到门店,或者通过电话的方式联系门店。注意,每点击一次催气按钮就