礼貌礼节礼仪强化培训方案1.doc.doc

礼貌礼节礼仪强化培训内容一、培训目的: 灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想,培养良好的精神面貌, 树立良好的仪容仪表形象, 使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求, 以达到优化服务质量为目的, 美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下,强化员工的“礼貌意识”二、培训内容:以专业知识为主,综合礼貌用语,规范仪容、仪表、仪态,分别讲授站姿、行姿、坐姿、蹲姿、手势、笑容等礼仪内容,让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格,让客人真正体验“消费者就是上帝”的真谛。(一)笑 1. 笑是人的一种生理现象, 也是人们思想感情的外露。它具有沟通感情、传递信息的作用。笑容能够消除人与人之间的陌生感,使人产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。初次见面,笑容是问候语;逢年过节,笑容是祝贺歌;交往有误解,笑容是道歉语;送别友人,笑容是欢送词。笑容是人们相互交融、相互感染的过程,能够创造出融洽、和谐、互尊、互爱的气氛,能够减轻人们身体上和心理上的压力。 2. 微笑。是对人的尊重和理解, 微笑是一种礼节, 见面时点头微笑, 人们会意识到这是尊重和欢喜的表示。微笑是最富魅力的体态语言之一。发自内心的微笑是渗透情感的微笑,包含着对人的关怀、热忱和爱心。感情是微笑的一种重要内力,它赋予微笑以色彩、能量而形成强烈的感染力。 3. 微笑是指不露牙齿, 嘴角的两端略向上翘起, 眼神中有笑意。人际交往中为了表示尊重,相互友好,微笑是必要的。微笑是一种健康的、文明的举止,一张甜蜜的带着微笑的脸总是受人喜爱的。 4. 轻笑。是指嘴唇轻启,露出牙齿,眼神中笑意更深的笑容。在表示热情的欢迎、愉快的会谈、高兴与某人相识等情境下会使用轻笑。也许你没有娇好的面容,也许你没有傲人的身材,但是你可以展示你的笑容。在礼仪工作中,笑容是至关重要的,请时刻记住把笑容挂在脸上。(二)站姿礼仪要求:站立端正身姿挺拔体态优雅端庄典雅 1. 标准动作: A 抬头,挺胸,收腹,提臀立腰,双腿挺直,两脚跟并拢 B 目视前方,下颚微收, 宽肩下沉, 双臂自然下垂贴于身体两侧,虎口向前,手指自然弯曲,中指贴于裤缝,脚尖分开(女士 30 度,男士 45 度) C 身体重心落于两腿之间 2. 站姿姿势: (1 )双臂侧方式( 男士) 同标准姿势(2 )双臂后背式( 男士) 以标准动作为基础, A 两腿分开,同肩宽;两脚平行; B 双手在背后轻握放于后腰处(臀部以上十厘米范围之内都可以); C 右手握住左手手指部位; D 两臂肘关节自然内收。(3 )单臂后背式( 男士) 以左臂后背式为例。以标准动作为基础 A 右脚前移,将脚跟靠于左脚内侧中间部位; B 两脚尖展开成 90 度, 即左正丁字步( 丁字步分正丁字步和小丁字步), 左手后背,右手自然下垂; C 重心落于两脚跟上。右臂后背式与之相反。(4 )腹前握指式( 女士) 以标准动作为基础左手在下,右手在上,虎口相对交叉于小腹前(5 )丁字步腹前握指式( 女士) 丁字步分正丁字步和小丁字步。正丁字步是将一只脚跟靠在另一只脚的足弓处; 小丁字步是将一只脚的脚跟靠在另一只脚的大拇指处。以标准动作为基础 A 双手在小腹前交叉,右手握住左手手指处,虎口相对。 B 身体重心落于两脚跟上,也可放在一只脚上,可通过两脚重心的转移来缓解疲劳。(6 )单臂前屈式( 女士