第1章 客户关系管理CRM综述.ppt

你接过向你推销房子,保险,化妆品,各种培训班等的电话吗?你是否需要,需要的话你会成为他们的客户吗?他们的目的是想发展你成为他们的客户。企业的生存离不开客户。客户关系管理客户关系管理马蹄的故事:丢掉一只铁钉,失掉一只马掌,丢掉一只马掌,失掉一只马蹄,丢掉一只马蹄,失掉一匹战马,丢掉一匹战马,失掉一个将军,丢掉一个将军,失掉一场战争,丢掉一场战争,失掉一个国家。客户关系管理一组数据向新客户推销产品的成功率是15%,然而向现有客户推销产品的成功率是50%如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点,则可将利润增长85%向新客户进行推销的花费是向现有客户推销所花费的6倍以客户为导向的公司的利润比非以客户为导向的公司利润高出60%客户关系管理企业需要越来越多的具备客户关系管理知识的相关人才。客户资源已经成为企业最宝贵的财富。客户关系管理所提供的核心信息知识可以直接成为电子商务活动的控制信息流。视频:CRM广告1、客户(Customer)产品和服务的最终使用者或接受者。我认为,所谓客户就是其商品与服务的购买对象,即企业为之服务的对象。(狭义上)从过程理论的角度来理解,任何一个过程输出的接受者都是客户,从这种意义上讲,客户包括外部客户和内部客户。(广义上)第一章客户关系管理(CRM)综述客户范畴包括消费者(个人)客户、企业(B2B)客户、中间商客户(渠道、分销商、代销商)、政府客户、服务型客户、内部客户。【实践练****对下面一家钢铁企业的客户进行分类1)一位农民自己购买钢铁来建造住宅。2)该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买该公司的特种钢材。3)一家房地产开发公司购买该公司的钢铁用来开发商品房。4)某政府机构购买该公司的钢材用来修建公路5)医院购买该公司的产品用于建筑一栋住院大楼6)该钢铁公司在另外一座城市的分销商批发该公司的钢材。2、客户关系客户关系是指企业及其相关人员与客户发生的互动关系,以及建立、维护和发展良好关系所做的努力。市场营销组合理论中4R理论的提出正是说明了客户关系对企业的重要性。客户关系的类型:☆买卖关系☆优先供应关系☆合作伙伴关系☆战略联盟关系(福特汽车公司和马自达汽车公司自1979年共同研制10种新车型,福特负责设计大部分汽车式样,马自达奉献关键部件,福特擅长市场销售和资金筹措,马自达擅于制造,互相合作,互相吸引,实现共赢)——集约化经营管理模式,良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。CRM实质——聚焦客户客户关系管理的定义,不同机构有不同的理解和表述。(详见P1)3、