接待工作指引与操作手册.docx

中国平安接待工作手册( 2010年版)接待工作指引与操作手册第一章 接待工作总则一、接待工作的目的和意义接待工作也是生产力。通过热情、周到、细致的接待工作,可以树立平安优秀的品牌形象,保持内和外顺的交往关系,促进长期稳定的业务发展。二、接待工作的原则和要求(一)接待工作的原则诚恳热情、以礼相待宾客至上、细致周到认真负责、有始有终内外有别、讲求实效对口接待、分工负责遵守纪律、严守机密(二)接待工作的要求接待工作标准化同一层面(集团总部层面、子公司总部层面、子公司各二级机构层面等等)的接待工作应实现资源配臵、 服务模式和操作流程的标准化和一致性,不得由于地域差异而出现执行标准差异的情况。接待工作流程化接待工作必须流程化、 规范化。接待过程的每一个步骤都应1中国平安接待工作手册( 2010年版)经过细致的考虑和周密的部署,做到事前有准备,接待有步骤,结束有反馈。(接待标准化流程见第二章)接待工作责任制各单位分管行政的班子成员 (及以上领导)为本单位的接待工作总负责人和总协调人;各单位办公室(行政部门)主持工作的领导为接待责任人; 各单位还应根据实际情况, 培养和配备专(兼)职接待联络员,负责落实具体接待事宜。三、接待分类根据来访单位和人员的性质、 级别及办理业务的种类等, 接待分为不同的种类。不同的接待种类,应提供不同的接待服务。接待工作按照对象划分,可分为内部接待(包括上级单位、同级单位、下级单位等)、外部接待(包括政府及监管部门、同业、客户、合作单位等)。按照内容划分,可分为指导检查类、参观交流类、媒体来访类、活动会议类等。按照应对情况划分,可分为预约接待、突发来访等。为了规范接待分类,平安系统内通行的接待分类标准为接待的重要性。根据重要性不同,可分为以下四类接待::政府及监管部门指导和视察工作、 VIP客户来访、行业内外友好单位工作交流等由本单位内高层领导 (集团层面为执委会执委层以上、 子公司总部层面为班子成员、 二级机构为一把手)参与的高端接待。二类接待:即以各职能部门对口接待的外部业务洽谈、参观会晤及平安系统内相关单位之间的交流参观等。2中国平安接待工作手册( 2010年版)三类接待:即公司员工与外部单位相关人员的小范围业务洽谈等。:即日常业务往来,如广告公司、快递公司或个人业务办理等。(本手册不适用此类接待)四、(行政部门)、受访单位(受访人)、业务对口或支持部门等。相关部门在每一项接待工作中要分工明确、各司其职、相互协作。办公室(行政部门)主要负责总体协调和服务工作,包括会议服务、参观安排、用餐出行、环境卫生等具体接待工作的落实;受访单位(受访人)主要负责来访信息的收集、接待预约申请及全程接待陪同;其他业务对口或支持部门提供必要的信息、资源、人力支持。根据接待种类的不同,一类接待由办公室(行政部门)主导,各相关部门协同完成;二、三类接待由受访单位(受访人)主导完成。一些外部重要接待,必要时可请求上级单位或领导的支持。3中国平安接待工作手册( 2010年版)第二章 接待标准化流程标准接待流程图:接待需求受理,区分接待类别一类接待 二、三类接待接待对口部门填写接待申请表(见附 接待需求受理部门填写接待申请表表1),并通过 EOA提交申请。 (见附表 1),并通过 EOA提交申请。接待对口部门协助办公室(行政部门)搜接待对口部门搜集具体需求和相关信集具体需求和相关信息,进行整理汇总;息,进行整理汇总。召开接待筹备会,召开接待筹备会,指定接待总负责人,进指定接待总负责人,进行接待分工、制行接待分工、制作接待表(见附表2)作接待表(见附表2)相关部门分头落实接待各项准备工作,同时向来访单位反馈接待安排。接待落实接待效果反馈,重要接待信息上报。4中国平安接待工作手册( 2010年版)一、接待申请接待工作实行预约制。所有接待都必须经过事前预约,一、二、三类接待均需通过EOA系统进行申请。客人来访前应与受访人进行联系,或经前台服务人员代为联系受访人后才予以接待。受访单位(部门)如需其他单位(部门)协助接待,也必须进行预约。对于一类接待,受访单位(部门)应提前收集并整理汇总的来访信息,在正式接待前至少3个工作日提交给接待协助部门,并制定详细的接待计划。接待审批流程如下:一类接待:申请人→部门内部审批流程→办公室(行政部门)审批→其他支持部门→分管领导→一把手→上级单位分管领导二、三类接待:申请人→部门内部审批流程→办公室(行政部门)→所在单位分管领导二、接待准备准备工作是整体接待工作中的重中之重,准备工作的充分和到位与否,直接决定了整个接待的成败,影响着具体接待操作中的每一个环节。任何接待都要进行相应的准备,特别是一类接待,更要进行充分的前期信息搜集、需求沟