理想茶叶专卖店接待技巧及服务细节.doc

接待技巧及服务细节待客服务是服务员与客人的一种思想交流,而不是一种固定的思维,作为一名合格的服务员,不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上,片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员,其实不然,一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能,具体条件,教育的平等基础条件,而且要懂得怎样去了解客人,从客人的一言一行,甚至客人的一个眼神,来了解客人的需求。服务的主动性在于动在客人想之前,处处以无微不至,无处不在的个性化服务,其他的服务是全身心的为顾客提供全面的服务,待客是针对有血有肉的人的一项工作,只是进行简单的一些服务是不够的,客户也不会满意的。什么是待客服务客人来店堂就为了能心情舒畅的品茶、愉快的买茶,是通过舒适的品茶环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的不当,即使再高档的茶叶,客人也不会愉快的,待客服务的好坏,关系到客人对一个茶店的评价。周到的待客服务会使品茶的气氛融洽,使客人感到满意,在客人的要求越来越多样化的今天,我们要认清待客服务的重要性,掌握其技巧,并恰当地运用到实际中去。也就是说,无论接待着有多忙、多累,身体多么不适,客人有多么麻烦,无论何时,无论对谁,在为客人提供服务时,都应该一丝不苟。问题一:如果你在泡茶时,客人不小心把自己的茶杯碰倒了,而且弄脏了客人的衣服,作为营业员我们应该怎么做?是首先停下工作向客人道歉,然后主动的拿擦布或者纸巾帮客人扫除茶渍,还是依照自己工作,而让客人自己收拾呢?主动的服务体现在无论何时、何地,我们的错还是客人的错,只要在店面就是我们的失误,哪怕我们不是直接造成的,也脱不了间接责任,因为客人是在我们的店里品茶。工作中善于倾听顾客的语言,在客人不经意的谈话中,你就可以捕捉到客人的某种需求信息。如客人闲谈时说上次在XX地方喝茶时XX茶不错,这时你在介绍产品时首先介绍我们这里也有,我想这次的推销一定成功。思想交流是一项至关重要的待客技巧,一件小事,也是一种很平常的交流方式, 却能使服务的效果更佳,接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客,并吸引其成为店里的常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易,服务员的心意可通过不同意义的话安排在服务中观察出来,让客人满意(另不满也可流露出来。)集体的团结才能更好的体现出我们的服务我们店里的营业员10个、15个或者更多,无论多少,团结是做好工作的基础,否则情绪会带到工作中去,一个服务员做的不好,那么关系到的就是正店面、整个群体。1)、面带微笑的服务和表情冷淡的服务,诚心的服务与漫不经心的服务,它们的区别在哪里呢?客人会怎样想,他会说“那家店的XX服务员很美吗?,”不会的。你所代表的是一个群体,所谓一荣俱荣,一损俱损。每个营业员的服务品质应该统一,不允许有“我是新来的,还不熟悉”此类的现象,你在接待客人时,你就是理想的代表,客人从你身上就能看到理想的优与劣。所以每个人都应树立我就是“理想员工”的思想。2)、一切从客人的角度出发,为客人考虑从客人的角度去提供服务,随时对客人保持热情认真的态度,每个客人的思想是不一样的,如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格,自己的性格,考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人,客人提出的合理要求,要热情周到的服务,才是真正的服务。3)、从客人的角度去理解客人的话语在与客人交流时,不要根据自己的思维去理解客人的语言,每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样,会影响对其说话者的意思的判断。你看到客人在喝茶,快喝完了你:“再喝一杯?”客人:“好了,”你又往杯里倒茶客人:“我不是说了不要了吗?”问:“您不是还要吗?‘这样你误解了客人“好了”的意思,所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询问。4)、合适的寒暄寒暄是一种简单的礼节,可有可无,它是缩短营业员与顾客之间距离的最初交流,只有开好了这个头,后面的一切才能谈得上。寒暄表示你尊重对方,可以赢得对方对你的好感,并给你接近对方的机会,要做好这一点,声音的大小、脸上的表情,都有很大的影响,如果你用很小、很冷淡的声音说:‘欢迎光临理想茶行,”那就不能表达对客人的尊重了,客人就会想,真是把我当做客人吗?品茶也就会不愉快。5)、迎送寒暄注意的地方(1)清楚洪亮的声音,可以使客人感到心情舒畅,会让客人对茶店有良好的第一印象。(2)面带微笑,无论谁受到别人的笑脸相信心情都是愉快的,笑不是死板的笑,而是发自内心、自然和蔼的。如果别人对饭店满意,临走时会致谢的,如果服务员没有意识到而草率的回答,那么客人的满足感就会降低以至感到失望,客人离开是最后提供服务的机会。是为整个服务画上圆满的句号。只要这个句号不圆满,一切都不会完美。6)、妙用情境语言接待客人时,灵活的应用情境语言,会让客人有一种更亲切的感觉,寒暄过后的情境语