特约服务站标准用语.doc

1、电话接听1、 所有知豆电动汽车授权服务站必须有人接听电话2、 电话接听或进出门用语必须做到语言规范首问方接线语言规范:“您好!知豆XX(特约服务站名称),请问有什么可以帮您?"假如您有什么需要,请您拨打XX电话,我们将竭诚为您服务。首先方收线语言规范;“我们将在20分钟内给您回复,再见!〃处理方回复语言规范:(20分钟内能处理);“您好!知豆XX(特约服务站名称),您刚才提到的问题,现在由我负责解答(处理) 内容处理方回复语言规范:(二十分钟不能处理):“您好!知豆XX(特约服务站名称),您刚才提到的问题我们正在积极处理,待有结果时我们立即回复您好吗?再见”3、 首问方必须及时接听用户电话,做到电话不转接4、 首问方在二十分钟内给予用户一个回复,认真做好电话记录,能够处理的立即处理并答复用户,不能处理的在转交有关人员处理5、 所有用户的咨询电话、投诉电话尽可能在特约服务站及服务经理处解决二、 用户回访1、 特约服务站必须对用户实行百分百的回访2、 特约服务站在维修服务以后72小时以内,必须对用户进行回访3、 每次回访后认真做好记录4、 “您好!我是知豆XX服务站的XXX,请问您现在说话方便吗?请问您什么时候说话方便?我们想了解一下您现在的车子使用情况请问您是在XX月XX日购买了知豆电动汽车吗?请问此车现在运行情况是否良好?您对我们的服务工作有什么建议?表示谢意的时•候应说“谢谢您提出的建议”您的车行驶到了3000公里时请到特约服务站进行首次免费保养,请您仔细阅读《保养手册》,《使用说明书》它会指导您如何保养车辆很高兴认识您,祝您生活愉快5、 维修后的回访您好!我是知豆xx特约服务站您的服务顾问xx,感谢您对我们的信任,请问您是在xx月xx日修理了xx(维修部位)吗? 请问xx(维修部位)现在运行情况是否良好?您对我们的服务满意吗?您对我们的维修服务有什么意见?谢谢您提出宝贵的建议请您在行驶到X公里时再到我站进行定期保养,这对您的车辆非常有好处收线语言规范:谢谢您对知豆xx(特约服务站)的支持我们服务热线是XX,欢迎您下次再到我站。祝您一路平安,再见!三、 业务接待您好!我是知豆XX特约服务站的服务顾问xxx,需要我为您做点什么?当用户询问特约服务站其他工作人员(非服务顾问)与车辆有关的问题时,应回答“真对不起,我不太清楚,请您想服务顾问了解情况好吗?”四、 服务忌语1、 对用户无称呼,或以车牌号作为用户的代替称呼2、 贬低对方的语言,如;你不憧、我告诉你、你怎么这么麻烦等3、 严禁说有损知豆电动汽车品牌的语言,一经发现将要求服务站进行整改一、 培训目的为了提高特约服务站工作人员的工作能力,促进工作人员整体素质的提升,服务管理中心将对全国的特约服务站工作人员组织定期培训,达到上岗人员的基本条件二、 培训分类1、 按培训方式分;知豆公司统一组织培训和下发资料由服务站内部培训两类2、 按培训内容分:分为技术类培训和管理类培训三、培训内容1、技术培训 实施四级培训机制培训类别培训方式培训内容一级培训知豆公司统一对特约服务站进行为期5天的初级强化培训(两天理论、三天实践)产品结构、使用及常见故障检测、排除二级培训区域性培训和巡回服务培训常见故障检测、排除三级培训驻点技术支持和现场培训常见故障检测、排除四级培训服务站内部培训常见故障检测、排除2、业务培训项目