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涂料行业投诉处理幻灯片资料.ppt


文档分类:管理/人力资源 | 页数:约15页 举报非法文档有奖
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涂料行业投诉处理幻灯片资料.ppt投诉处理 2003年7月1日1投诉的定义投诉包括对产品质量及服务等问题的投诉。产品投诉:对油漆质量问题的投诉,包括对产品的罐内状况,及施工中/后产品出现的如起粒,掉粉,结块,颜色差异等的投诉。非产品投诉:对产品相关的任何投诉,包括对运输,包装,发货,服务态度等问题的投诉。2投诉处理的质量目标所有投诉需在收到后16个工作日内处理完成投诉的记录:99%:90%的投诉在5个工作日内进行投诉的调查并提出处理建议投诉的处理完成:90%的投诉在10个工作日内完成投诉的反馈和理赔。3投诉的方式可以口头或书面。建议使用公司的“客户投诉记录表”记录所有的投诉。客户投诉记录表的作用:提供更全面,具体的投诉资料;有利于相关部门进行进一步调查和处理;加快投诉处理的速度。5投诉处理的关键所有投诉处理人员明确:公司的质量目标,并按照目标要求对所有的投诉进行及时的记录,跟进和解决。投诉是提高产品及服务质量的机会。快速,有效地处理投诉是取悦客户的表现。各部门的紧密协作加速投诉的处理速度。6客户投诉记录解决方案总结改进投诉处理流程客户或销售,技术服务输入:客户关系部,技术服务(产品投诉)销售/技术服务人员负责理赔的实施客户关系部负责投诉分析,报告客户关系部全程跟进,沟通,反馈销售/技术服务根据相关部门的调查结果和建议确定投诉方案处理完成7客户关系部的职责确保所有的投诉按照公司质量目标的要求及时的记录,跟进和解决。所有的投诉收到后即输入投诉记录系统。及时与客户和销售沟通,保证投诉的资料足够满足进一步调查的需要。对投诉进行预处理,并根据投诉的具体情况,确定投诉处理的方式和部门。8客户关系部的职责对投诉进展的全程跟踪和反馈。包括处理过程的协调沟通,投诉进展,处理结果等情况与客户及销售的反馈。配合销售/,将收集的信息及时反馈给各相关部门作进一步的分析和改进。提供投诉的相关分析资料及报告。9销售的职责按照公司质量目标的要求对所有的投诉进行及时的记录,跟进和解决。收到投诉后及时反映给技术服务人员或客户关系部,以确保所有的投诉都有详细记录。获取完整的,真实的,具体的投诉资料,便于进一步的跟进。投诉的现场处理,并将处理的情况及结果反映给技术服务人员或客户关系部以便记录。请参照技术服务人员联络表及负责的区域。投诉解决方案的实施。对于不成立的投诉,配合公司向客户解释及说明;对成立的投诉及时理赔。并同时将客户的意见和理赔结果及时反馈给客户关系部。10

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  • 时间2020-05-31