营业厅改革创新思路.doc

营业厅改革创新思路.doc营业厅改革创新思路营业厅是我公司开展营销服务,展现企业风貌的窗口。我们要对传统营业厅的功能、设置及运行机制等进行整体改革,在营业中进行服务质量的提升,增强吸引力和竞争力,并树立和维护良好的企业形象,这是向现代化经营方式转轨的一系列改革中的重要环节。虽然我公司营业厅服务功能正不断增加,配套服务设施也日趋完善,但是,作为经营服务的窗口,也暴露出一些与优质服务和市场拓展要求不相适应的问题。下面我就通信公司改革发展提儿点建议:一、以制度创新为突破口,转变管理模式。耍建立健全营业厅各项规章制度,保证员工的行为规范做到有章可循,管理方式上要从以前的“以人管人”转变为“以制度约束人”。在制度健全的同时制定各项考核发展目标,并落实到相关责任人,由责任人制定业务发展计划。为全年工作的完成确定方向。服务工作是营业厅工作的重中之重,作为通信公司的窗口部门,每天都要面对前来办理各种业务的客户,这就要求营业中心始终将服务工作作为工作的重中之中来抓,并针对客户服务方面来开展一系列的服务创新活动,如微笑服务和三声服务等。总之,为用户提供亲情式服务才是我们服务的最终追求,一个微笑、一句问候会使用户备感舒适。为此,营业中心在对员工服务意识的培养上要求员工首先要从最基本的三声服务和微笑服务做起,形成良好的****惯,为全面提升服务质量打好基础。二、员工的成长是营业中心持续发展的保证,企业的竞争归根到底是人才的竞争。加强员工队伍建设,铸造一支能特别能吃苦、特别能战斗、特别能打硬仗的高素质员工队伍是立足市场的重要条件。员工的思想决定着员工的工作态度,所以加强对员工的思想教育工作关系到员工服务意识的培养和良好职业道德的形成,在日常工作中,我们要创造性地开展工作。我们任何一个员工,都不能只是被动的等待领导告诉你去做些什么,而是应该主动去了解自己应该做什么,还能做什么,怎样才能拓展思路,做得更好,并且认真地规划目前的工作,然后全力以赴地去完成。懒散的人、等待吩咐的人不是我们的企业所需要的,要想有成功就要拿出我们的进取心。三、营业厅的管理工作是立体的、多元化的。营业厅现场管理人员应掌握如下现场管理的核心技巧:营业厅现场管理工作对营业厅服务质量提升起到至关重要的作用。很多营业厅管理者采用了简单地放权方式,这反而起不到好效果。授权能有效地提高员工的主观能动性、达到优势互补、个人生产力可得到延伸,而充分的授权不代表放任不管,不代表可以为所欲为,权力与责任是成正比的,有多大的权力就应承担多大的责任,因此授权必须选择合适对象权责统一,大小相符,这就需要有营业厅管理人员发挥监督职能。营业厅管理人员现场督导包括以下几方面内容:1)发现问题。现场管理最重要的任务之一是发现问题。发现问题是为了解决问题,并且通过问题的解决,找到方法去预防同类问题的再次发生;2)现场指导的方法。批评并不是让员工纠正错误,规范正确工作程序的好方法。掌握现场指导的方法,可以有效地避免因错误指导带来的员工情绪上挫伤等现象;3)现场沟通。我们工作中大部分错误是由于不善于沟通造成的。如何有效地现场沟通,决定了现场的有效管理;4)问题追踪与反馈。对日常工作或安排的任务进行必要的检查,能使得计划和工作保质保量地完成。客户服务人员的服务行为表现及情绪会随时间、客户数量-的变化而变化,也就是人员的服务质量会出现动态的变化。管理人员不仅要关注营业员的作业行为是