中国移动业务运营支撑系统规范省级BOSS业务功能.doc

中国移动业务运营支撑系统规范省级BOSS业务功能
分册二:省级BOSS业务功能
中国移动集团公司
业务运营支撑系统(BOSS)规范
()
分册二:省级BOSS业务功能

中国移动通信集团公司
二○○三年九月

目录
11. 总则
. 概述 1
. 目标与原则 1
. 系统业务功能框架 3
. 适用范围 4
. 起草单位 4
. 解释权 4
2. 客户资料管理 5
. 概述 5
. 目标 5
. 客户资料信息模型 6
. 三户逻辑关系模型 6
. 实体描述 6
. 客户 6
. 用户 9
. 帐户 11
. 帐本 12
. 帐单 12
. 客户基本资料管理 13
. 个人客户基本资料管理 13
. 集团客户基本资料管理 14
. 客户级别管理 15
. 个人大客户级别管理 15
. 集团客户级别管理 15
. 集团客户成员关系管理 16
. 客户信用度管理 17
. 客户积分管理 18
. 黑名单管理 18
. 客户密码管理 19
3. 接触渠道管理 20
. 接入方式与1>服务渠道描述 20
. 接入方式 20
. 面对面方式 20
. 语音接入方式 21
. 接入方式 21
. 移动终端接入方式 22
. 其他接入方式 22
. 服务渠道特征 22
. 呼叫中心 23
. 营业网点 23
. 其他自助服务 24
. 服务渠道与接入方式间的的关系 24
. 分层服务 24
. 分层服务的定义 24
. 客户分层方法的建议 25
. 客户服务在呼叫中心接入上的差异化 25
. 客户服务在营业网点上的差异化 27
. 客户服务在其他自助服务上的差异化 27
. 分层服务在呼叫中心的实现简述 28
. 座席分群方法 28
. 服务指标的设定 29
. 服务指标的实现 30
. 针对大客户和集团关键客户的服务要求 30
4. 营销管理 32
. 任务管理 32
. 主动服务管理 34
. 业务推介 34
. 客户挽留 35
. 客户回报 36
. 其他主动服务 36
. 俱乐部活动管理 37
. 成本管理 38
. 合同管理 38
. 营销服务人员管理 39
. 档案管理 39
. 任务角色管理 40
. 培训管理 40
. 业绩考核管理 41
. 营销规则管理 42
5. 客户服务 44
. 业务受理 44
. 开户 45
. 个人客户开户 45
. 集团客户开户 46
. 用户开户 48
. 帐户开户 49
. 售不记名卡 50
. 退网 51
. 预销户 51
. 销户 52
. 业务变更 53
. 客户资料变更 53
. 个人客户资料变更 53
. 集团客户资料变更 54
. 过户 55
. 服务变更 56
. 付费计划变更 58
. 套餐计划变更 59
. 终端维修 59
. 异地业务受理 60
. 收费 61
. 营业缴费 62
. 托收 63
. 缴费卡缴费 64
. 银行划帐 65
. 异地缴费 65
. 押金管理 66
. 预付费管理 67
. 冲正 68
. 投诉建议 69
. 投诉申告 69
. 客户建议 70
. 客户反馈 71
. 信息服务 72
. 查询服务 72
. 客户服务查询 73
. 帐务情况查询 73